东湖支行 暖心服务进病房显担当

    近日，建设银行惠州东湖支行为一位重病患者提供上门服务，助其顺利接收保险理赔资金，从而解了燃眉之急。

    事发当天，客户王先生给该行营运主管打来电话：“我的账户无法接收资金，我老婆急着用钱治病，这可怎么办？”电话里流露出的焦急感牵动着工作人员的心。

    面对客户的慌乱，营运主管轻声安抚：“您先别着急，慢慢说，我们一定能解决问题。”经沟通得知，王先生的妻子陈女士突发重病住院，此前投保的疾病险虽已完成理赔，但因收款账户为二类卡，无法承接大额资金。依据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，金融机构有责任保障消费者自主选择、公平交易等合法权益。考虑到持卡人因病无法亲临网点，该行迅速启动金融消费者权益保护应急机制。“您放心，我们可以提供上门服务”。得到这样的回答，王先生很快平静下来。

    很快，该行组建起由业务骨干组成的“张富清金融服务队”，启动特事特办流程。当天下午，服务小组携带移动终端设备、授权文件等资料赶往医院。在病房里，该行工作人员以专业严谨的态度协助陈女士完成身份核验及业务授权。随后，王先生持医院证明及授权材料前往网点，顺利完成账户升级，理赔资金及时到账。

    “太感谢你们了！没想到这么快就帮我们解决了问题，建行的服务真是雪中送炭。”王先生感激之情溢于言表。

    一直以来，惠州建行以《消费者权益保护法》为指引，深化便民服务举措，依托“劳动者港湾”服务载体，将消费者权益保护理念贯穿服务全流程。从优化业务流程保障客户知情权、选择权，到建立特殊群体服务机制维护公平交易权；从强化个人信息保护，到完善投诉处理机制、创新适老化服务，惠州建行始终以客户需求为导向，主动延伸服务场景，筑牢权益保护屏障，彰显国有大行在保障消费者合法权益方面的责任担当。

    撰文：唐文斌 毛文兴 刘光明宝