数字赋能消保

守护市民权益

中国银行东莞高埗支行创新宣教形式，将金融消保知识融入花艺体验活动。受访者供图

    为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极响应“清朗金融网络 守护安心消费”的主题号召，中国银行东莞分行（以下简称“东莞中行”）聚焦数字金融提质、重点群体保障、网络乱象治理、产品适当性管理、消费者信息安全五大核心，以科技赋能服务、以宣教守护权益、以机制化解纠纷，切实把金融消保工作做深、做细、做实，彰显国有大行守护市民财产安全、服务大湾区民生的责任担当。

    依托大数据、人工智能等数字技术，东莞中行持续优化基础金融服务，精准识别并实时拦截虚假营销、电信诈骗等金融网络风险，从源头守护市民资金安全。与此同时，该行不断升级手机银行、智能柜台等服务渠道，简化业务流程、提升办理效率，并借助数字化手段精准推送风险提示与反诈知识，及时揭露各类金融网络套路，以科技力量营造清朗安全的金融环境，让数字金融真正便民、惠民、安民。

    聚焦老年人、“两司两员”等重点群体，东莞中行推出针对性强、实效性突出的服务举措。在适老化服务方面，上线大字版手机银行、ATM等适老设备，开通绿色通道，手把手指导老年人使用智能机具、辨别网络骗局，助力跨越“数字鸿沟”。针对货车司机、网约车司机、外卖员、快递员等新就业群体，深入物流园区、配送站点开展专场服务，普及金融知识，提供适配化支持服务，以精准服务守护基层劳动者的合法权益。

    为让金融知识走进千家万户，东莞中行构建起“线上+线下”立体化宣传矩阵。线上依托短视频、长图文等形式，生动解读金融政策，揭露非法代理退保、虚假理财、违规网贷等风险隐患；线下深入社区、企业、产业园区，开展形式多样的宣教活动与金融知识微课堂，用通俗易懂的方式提升市民风险识别能力和自我保护意识，切实打通金融知识普及“最后一公里”。

    坚持以客户为中心，东莞中行严格执行首问负责、限时办结制度，建立高效便捷的投诉处理与纠纷化解机制，确保客户诉求第一时间响应、处置、反馈。通过定期开展“高管接待日”活动，倾听客户声音，并依托数据分析优化服务流程；积极宣传正规维权渠道，引导市民理性表达诉求，不断提升客户满意度与信任感，构建和谐共赢的金融消费关系。

    值此3·15国际消费者权益日之际，东莞中行也向广大市民发出风险提示：警惕非法代理退保理赔骗局，切勿轻信“全额退保”等虚假承诺；警惕互联网贷款乱象，远离无资质网贷、套路贷，防范个人信息泄露；警惕虚假网络理财，不迷信“保本高息”，认准正规金融机构。

    未来，东莞中行将持续完善消保工作体系，深化数字金融服务，强化重点群体保障，严厉整治金融网络乱象，以更安全、更便捷、更有温度的金融服务，全力守护湾区市民金融安全，为营造清朗有序的金融市场环境、助力东莞高质量发展贡献中行力量。

    撰文：艾帅