云浮政务服务

迈向“好办快办智办”

市民正在办理业务。受访者供图

云浮市人民政府行政服务中心。受访者供图

    12345热线创新实践入选2025年度全国政务服务便民热线领域十大变革事件；12345热线获评2025年12345政务服务便民热线年度创新实践；“六统一”政务服务全链条闭环管理模式入选第五届数字政务创新峰会优秀案例……2025年，云浮市人民政府行政服务中心以多项荣誉收官。成果背后，是云浮市人民政府行政服务中心全年锚定“便民惠企”核心目标，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”跨越的扎实实践。

    ●南方日报记者 王嘉豪 通讯员 刘烈松

    热线升级 从“接诉即办”到“未诉先办”

    作为政企民“连心桥”，云浮12345热线以机制创新与技术赋能双轮驱动，实现“小热线撬动大治理”。2025年，云浮12345热线通过深度融合DeepSeek大模型，实现了智能填单、自动分派、质检回访全流程自动化。数据显示，工单按时签收率、办结率均保持100%，智能派单准确率提升至82.5%，全年业务总量跃升至58万次，服务规模实现跨越式增长。

    技术应用之外，云浮创新“每月一研”市领导协调机制与“听诉解忧”工作制度。市委、市政府领导定期牵头研究解决重复投诉多、协调难度大的复杂疑难民生诉求，推动热线从“接诉即办”迈向“未诉先办”。

    同时，热线大数据成为社会治理的“晴雨表”。通过完善热线大数据分析平台，对海量诉求文本进行智能标签化处理，精准识别民生热点、区域痛点、行业风险。年内围绕噪音扰民、物业纠纷、消费维权、城乡建设等突出问题和苗头性隐患，向相关地区和部门发送预警提示函、专题分析报告30余份，为前端治理和精准施策提供了有力数据支撑。

    三大品牌 从“一事多跑”到“高效办成”

    2025年，云浮市人民政府行政服务中心聚焦企业群众办事痛点，打造三大特色品牌，推动服务提质增效。

    “高效办成一件事”改革亮点纷呈。2025年，云浮在全省率先办成“开办运输企业一件事”，办理时限由20个工作日压缩至1个，材料由15项减至9项；“校车通一件事”全省率先实现统一使用全流程电子并联审批、电子印章，申请材料压减率达40%，审批时限压减率达81%；“水电气网联合报装一件事”进驻粤智助，材料与时限分别压减70.58%和75%。

    “局长进窗口”活动让管理者直面服务一线。2025年，53个市直单位负责人轮流驻点窗口，现场协调堵点问题，通过“陪同办、亲自办、监督办”模式解决跨层级审批难题17项。同时，设立“企业信用修复驿站”，提供“线上预审+线下辅导”一站式服务；系统性编制《全市惠企政策汇编》，汇聚各级政策88条，为企业、政务服务窗口和热线平台提供政策参考。

    “听诉解忧”机制进一步延伸服务。通过整合热线数据与大厅诉求，建立“问题清单—整改推送—反馈评估”闭环。通过“线上+线下+体验官”开展满意度调查，形成问题清单与整改举措，推送至相关职能部门落实整改。如推动天然气自助终端进驻24小时服务区，公安窗口提供“周六、暑期不打烊”服务等，切实提升群众获得感。

    统一标准 从“分散管理”到“集约治理”

    政务服务的高效运转，离不开标准化支撑。2025年，云浮市人民政府行政服务中心以“办事指南标准化”为抓手，通过“四轮核查+六统一闭环管理”，推动政务服务从“分散管理”向“集约治理”转型。

    2025年，云浮市人民政府行政服务中心组织开展四轮专项核查，完成覆盖全市2639个事项优化整改，推动办事指南标准率提升至91.3%，网上可办率达93%，实现“同一事项、同一标准、同一流程”。

    创新构建“六统一”闭环管理模式，通过统一预约叫取号、统一标准办理、统一办事登记、统一受理回执、统一服务评价、统一结果反馈，云浮构建了全链条政务服务监管体系，杜绝“人情号”“额外要材料”“流程跳步”等问题。

    无论是获得省级荣誉，还是赢得群众口碑，云浮市人民政府行政服务中心2025年的改革实践，始终以“群众满意、企业便利”为核心。展望2026年，云浮市人民政府行政服务中心将启动“智慧政务大脑”“数据治理赋能”“12345热线效能倍增”三大工程，推动政务服务向“免申即享”“无感智办”升级。未来，中心将持续锚定“最少、最快、最好”目标，以更务实的举措破解改革难题，为云浮“争先进位、跨越发展”提供坚实政务服务支撑。

    ■亮点

    2025创新成果

    ●“开办运输企业一件事”“新生儿出生一件事”共同入选“广东百优案例”

    ●云浮市12345便民热线以“三驾马车”创新驱动治理效能和群众满意度双提升获评广东省12345政务服务便民热线创新应用优秀案例

    ●云浮市12345便民热线人工智能应用案例入选广东省人工智能大模型应用创新和安全发展典型案例

    ●云浮12345热线创新实践入选2025年度全国政务服务便民热线领域十大变革事件

    ●12345热线获评2025年12345政务服务便民热线年度创新实践

    ●“六统一”政务服务全链条闭环管理模式入选第五届数字政务创新峰会优秀案例