刘艳辉

    近日，我国虚拟数字人领域首个国家标准《信息技术 客服型虚拟数字人通用技术要求》正式发布，为客服型虚拟数字人的研发、生产和应用提供了统一的技术要求和评估标准。

    电商带货、娱乐主播、AI面试……如今，虚拟数字人早已屡见不鲜，深度融入人们生产生活的方方面面。作为虚拟数字人应用的重要场景，客服型虚拟数字人凭借全天候服务、自动化处理、低成本运营等优势，成为打通服务“最后一公里”的重要抓手。正如业内人士所言，数字人正以虚拟之躯，悄然改写着现实世界的商业规则和服务范式。

    行业高速发展的背后，“重形式、轻体验”等问题日益凸显。据统计，2024年全国市场监管部门共受理“智能客服”相关投诉近7000件，同比增长56.3%。表情呆板、姿态固定、话术雷同……一些数字人客服成为徒有其表的“木头人”。这些痛点问题不仅导致沟通效率低下，严重影响用户体验，而且制约着整个行业的创新发展。

    技术迭代步履不停，标准规范必须跟上。从手工绘制、真人驱动到人工智能驱动，虚拟数字人的“进化”正在加速，此次发布的国家标准正是填补规范空白、助力行业跃升的关键举措。该标准构建了全链条技术规范体系，明确了客服型虚拟数字人系统的参考框架，涵盖形象生成、视觉交互、语音交互、情感交互、形象驱动和运营维护等模块。语音与口型精准同步，肢体语言交流更自然，判断用户情绪更加精准……标准对不同类型、不同场景的数字人客服提出明确要求，推动其从“能回应”转向“会共情”。

    标准化是产业发展的“牛鼻子”，发挥着引领性作用。该标准适用于现有2D、3D数字人产品的升级改造，更加活灵活现、栩栩如生的数字人客服值得期待。而迈入规范化、标准化轨道，更意味着技术突破和行业发展新的想象空间正在打开。比如在消费方面，可进一步丰富服务消费新场景、培育产品消费新业态，更加契合当下个性消费、情感消费的趋势，为文娱、电商、出行等行业发展赋能；在民生领域，数字人客服可延伸至教育培训、健康管理、辅助诊疗等领域，提供更有交互感、更有品质的陪伴和服务。

    我们到底需不需要数字人客服？答案是肯定的。但必须看到，即使在人工智能重构行业格局和互动方式的当下，即使数字人、机器人展现出强大的可成长性，都不能完全取代人工客服。推动虚拟客服和人工客服高效协同，充分提升解决问题能力，才能更好适配用户需求和行业发展。

    数字人客服究竟可以走多远，还充满了许多未知。电影《银翼杀手2049》中，虚拟人乔伊和杀手K的情感羁绊，让人们看到了数字人超出工具人的可能。随着技术的迭代升级和标准的不断完善，数字人客服必将更能理解生物人，更好地连接虚拟和现实。