云浮市冠鲜汇食品有限公司（下称“冠鲜汇”）坐落在云浮市云城区思劳镇，去年营业额突破2000万元。为扩大经营规模，冠鲜汇在公司生产车间约1公里外，建设了占地3500平方米的第二个食品生产工厂，各类现代化、专业化的设备设施正陆续进场。

    然而，两年前，这家从家庭作坊起步的盐焗鸡企业，短短一年多内被投诉举报37宗，最密集时一个月高达6件。由于频繁接到恶意投诉，公司负责人何杰良甚至曾想过放弃经营。

    这场从险些停摆到轻装上阵的转折，究竟是如何发生的？

    文/图：南方日报记者 陈玮琪

    通讯员 韦永恒

    频遭恶意投诉 企业经营受阻

    故事要从何杰良的转行说起。

    2021年，何杰良做的是肉丸加工，但受季节性销售影响，销量并不稳定。考虑到家家户户都吃鸡，家里又有盐焗鸡手艺，于是2023年何杰良转行做盐焗鸡。最初半年由于销路未打通，他的生意一直亏本，直到2023年底通过促销打开知名度，才实现一天两三百单。此时，家庭作坊生产效率跟不上的问题接踵而至，改变迫在眉睫。2024年，何杰良引入半自动生产线创办公司，年营业额达到400多万元。

    企业刚走上正轨，投诉却来了。苗头早在2023年6月就已显露，当时当地市场监管部门转来12315投诉，投诉内容称盐焗鸡产品未按速冻调制食品国家标准标注产品类别、即食或非即食、生制品或熟制品，违反GB19295国家标准强制规定。

    何杰良表示，此前对标签细节不太了解，并不知道该怎么处理。面对投诉，只能私下赔偿解决。

    然而，投诉并未停止，此后每两三个月便有一次，最密集时一个月高达6件，投诉内容包括配料占比不清晰、标签格式不规范、用词不准确等。“近95%的投诉内容是标签问题，投诉时还附带大量法规说明，并要求企业按照消费者权益保护的相关法律法规赔偿，话术很模板化。”在何杰良看来，这是职业打假、恶意投诉，毕竟正常消费者一般更关注卫生、重量等质量问题。

    虽明知投诉可疑，企业却不敢不赔。何杰良表示，一是担心不赔被罚款，影响经营；二是每次赔偿虽造成资金损失，但总想着花钱了事。可赔得越多，他心里越没底，“出货都没有信心”，甚至一度觉得“再这么下去，都不想经营了”。

    市监主动上门 指导标签整改

    在企业一筹莫展之际，基层市监所的一次数据梳理带来了转机。

    2024年9月初，胡凡调任安塘市场监管所。他梳理辖区投诉数据时发现，冠鲜汇一年多内被投诉举报37宗，经研判，多指向营养成分表修约不规范等轻微标签瑕疵，易引发职业索赔。

    基于这一判断，2024年10月，他和同事主动上门，查看投诉内容、生产工艺、生产流程、产品标签，建议企业将标签一次性整改到位，且后续非正常投诉不再私下解决，“不让职业索赔团队觉得有利可图”。

    确认整改方向后，胡凡与同事认真研读预包装食品标签规定，并请教市、区两级业务科室，通过执法人员与企业负责人、食品安全总监现场办公，先后三次审查新版标签样稿，从文字规范到数值修约逐项指导，历经一个半月终于定版。

    “前面两版从专业角度看已经很规范，但还是被挑字眼投诉，于是结合投诉内容第三次修正。”胡凡分享，自新版标签定版投用后，未再发生相关投诉。

    标签问题解决后，帮扶并未止步。安塘市场监管所将服务延伸到商标知识产权保护——向企业宣讲注册商标的核心价值，指导企业开展近似检索与风险评估，制定商标布局方案，并提供全程帮办服务。2024年9月29日，企业提交商标注册申请，后获批注册商标“冠鲜汇”。自此，企业商标与标签使用全面合规。

    专注研发生产 发展信心满满

    标签定版、商标获批之后，变化很快反映在数据上。2025年，冠鲜汇的投诉举报量降至3宗，且均非实质性问题。何杰良说：“以前一听到手机响就心惊肉跳，现在终于能睡个踏实觉了。”走在生产车间，他不禁感慨：“现在多好，没有投诉，安安静静的，我们也可以专心专注产品生产和研发。”

    在胡凡看来，产品质量与合规经营必须“两手抓”，这是企业安身立命的根本，也是对消费者权益更深层次的保障。整改后，冠鲜汇解决了标识商标不规范、纠纷处置无方法等难题，不再易遭恶意索赔，实现“产品过硬+经营合规”双重提升。

    难题解决后，企业信心不断恢复，并把大量精力投向研发、品控和电商运营。随着消费者对企业产品的信任度大幅回升，线上订单量也节节攀升。2025年，冠鲜汇营业额突破2000万元。

    尝到合规经营的甜头后，何杰良开始谋划下一步，计划投入1300万元筹建第二个食品生产工厂，占地3500平方米，主要生产鸡翅、鸡脚、鸭腿、鸭翅等零食。原有的整鸡加工生产工艺也将升级，推动产品从非即食向即食转型。“我有信心打造成本地优秀食品企业。”谈及企业发展，何杰良信心满满。

    回望这段经历，对于同样遇到疑似恶意投诉的小微食品企业，何杰良建议，要保证产品质量，加强员工处理投诉能力，不随意向恶意投诉妥协。