近期，惠州市人民政府办公室印发《惠州市惠民速办民生诉求服务管理办法》（下称《办法》），于11月1日起施行。《办法》共三十二条，搭建起“受理处置—平台支撑—监督评价”全链条闭环制度体系，确立一号对外、7×24小时受理、分级负责、闭环处置、主动治理、数智赋能的运行模式。

    与以往的文件相比，《办法》提出不少创新举措：推行事项清单化管理、建立“镇街吹哨、部门报到”联动机制，打破部门壁垒；创新监督评价体系，不再片面追求满意率，切实为基层减负；建立统一民生诉求数据库，依托大数据进行分析，实现治理关口前移。

    南方日报记者 马发洲

    通讯员 张金金 廖汉彬

    一号对外 把高效服务落实到每一个工单

    12345热线、“惠民速办”平台是为民服务的窗口。2025年以来，惠州市坚持以人民为中心的发展思想，依托12345热线平台，打造“惠民速办”民生诉求服务体系，在畅通群众诉求渠道、化解民生难题、服务市场主体方面取得明显成效。

    “《办法》在原12345热线管理办法的基础上，完善了事项清单管理、渠道建设、主动治理等内容，加强与国家、省有关规定的衔接。”惠州市政务服务和数据管理局（下称“惠州市政务和数据局”）相关负责人表示，《办法》将进一步规范“惠民速办”民生诉求服务，畅通民意诉求渠道、持续优化营商环境，提升政务服务和社会治理水平。

    服务全天候、渠道多元化，让民意表达不再受时间、空间限制。根据《办法》，“惠民速办”平台整合12345热线与网络诉求渠道，实现一个号码对外、“7×24小时”受理，群众、企业可以通过语音、文字、图片、视频等多种形式提交诉求，随时查询进度、评价结果。

    服务好不好，办结时限是硬标尺。《办法》对工单办理实行刚性时限管理，比如：咨询、表扬类事项，自收到之日起2个工作日内办结；求助、投诉、举报、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办结；确实有客观困难的事项，最多可申请两次延期。针对短期难以办结的复杂难题，《办法》专门设置了阶段性办结制度，要求承办单位主动向群众说明进展、列明方案，杜绝“一拖了之”。

    同时，《办法》严格约束办结答复质量，要求“回复语言避免生硬晦涩、答非所问”。一旦出现虚假办理，承办单位必须提供办理诉求事项相关材料，无法举证要按规定追究责任。从接单、派单、处置、反馈到回访重办，一套闭环机制让民生诉求有人管、有回音、有着落。

    清单定责 用制度刚性破解“工单空转”

    今年夏天，有村民通过“惠民速办”平台反映，博罗县龙溪街道长湖村一处河道被大片水浮莲覆盖，原本顺畅的河道几乎成了“绿色草毯”。接到群众反映后，“惠民速办”迅速将诉求转派至博罗县处理。

    时值汛期，这关系着防汛安全，更直接影响着周边群众的生产生活。为此，龙溪街道办事处、博罗县水利局工作人员迅速赶赴现场核查，对大面积水浮莲进行集中清除。两天之内，水浮莲基本清理完毕，河面恢复畅通，农田和鱼塘的排涝压力随之缓解。

    以往，在不少地方曾出现“工单层层下派”“权责边界模糊”“部门互相推诿”等乱象。为此，《办法》用制度刚性厘清权责，破解“看得见、接不住、退不回”的困境。比如，《办法》第十二条明确提出：民生诉求事项实行清单管理，包含事项清单、职责清单、实施清单三部分，遵循集中管理、动态调整的原则。另外，在清单编制及管理过程中存在职责分工分歧的，市、县（区）政务服务和数据管理部门组织协商确定责任部门，必要时请本级机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

    在基层治理中，当诉求事项较为复杂、要跨部门协调处置时，往往会出现：乡镇看得见问题，却没有办理权限；部门手握职权，却难以直面一线矛盾。《办法》提出：按照乡镇（街道）履行职责事项清单，应由乡镇人民政府（街道办事处）处置的诉求事项，在诉求处置过程中需相关单位联动的，实行“镇街吹哨、部门报到”，相关单位应及时报到。

    以清单化、标准化手段厘清责任边界，正是这套制度组合拳的核心逻辑。从“部门转派”到“清单定责”“吹哨报到”，惠州正在以制度推动工单“减量提质”，让基层把精力真正放到解决问题上。

    卸下包袱 让评价标尺回归治理成效

    在实际工作中，一些地区将12345热线的满意率和解决率作为重要评价指标，导致部分工作人员只管追着群众要“好评”，不关心群众问题是否解决，催生了不少形式主义现象。

    之前，“惠民速办”平台曾接到过一些不合理不合规诉求。比如，有市民向某教育培训中心支付费用，参加相关课程学习，后因为成绩不理想，想申请全额退费；有市民经营某电梯公寓，认为按商业用水标准收费不合理，要求按居民用水性质收费；还有人把热线当成“知心姐姐”，长时间通话并未反映实质诉求，挤占公共资源。这类诉求本身就不该被“满意率”评价所鼓励。

    《办法》直面这一治理弊端，重塑监督评价标尺。文件明确提出，遵循客观公正、科学合理、注重激励的原则，探索分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，切实为基层减负。同时引入人大代表、政协委员、人民群众参与监督评议，收集社会各界意见建议。

    “无论渠道如何拓展、方式如何更新，目标就是要让群众感受到尊重，让问题得到实质性回应。”惠州市政务和数据局相关负责人表示。接下来，惠州将建立统一民生诉求数据库、分级分类标准、分析报告制度，严控数据使用权限，进一步保障数据安全。

    理念革新，最终指向治理模式升级。《办法》专门设立“主动治理”与“未诉先办”条款。比如，市、县（区）人民政府应聚焦高频次、共性诉求，开展主动治理、区域治理；对历时久、解决难度大的诉求开展专题研究、制定解决方案。各承办单位应对高频共性诉求事项，强化源头治理、主动治理，推动“未诉先办”。对季节性周期性诉求事项，提前制定预案，做好工作准备。对风险性苗头性诉求事项，及时预警处置，防范问题扩散升级。

    一条民生热线，连着万家冷暖。从被动响应到主动预判，从接诉即办到未诉先办，惠州以制度改革打破评价桎梏、打通部门壁垒，把群众呼声转化为治理实效。如今，惠州正在提升政务服务效能、持续优化营商环境，护航城市高质量发展，加快打造万亿GDP、千万级人口城市。

    ■关注

    “惠民速办”上线一年多，受理民生诉求近400万宗

    把群众“小事”办成满意“大事”

    “母亲生病了，急着看病报销，可异地就医备案一直办不下来。”近期，惠州市民刘先生通过“惠民速办”反映母亲异地就医备案受阻，惠城区医疗保障局接诉后主动联系，指导其重新提交，当天完成备案。刘先生专门发来表扬信，为高效细致的服务点赞。

    这样的暖心场景，正在惠州持续上演。去年7月，“惠民速办”一体化平台上线运行，成为解决群众急难愁盼问题的“连心之桥”。自上线以来，截至今年10月底，平台累计受理民生诉求399.53万宗，同比增长26.40%，办理满意率保持在95.58%以上。

    从“不知找谁”到“指尖办结”

    “停车场手续不会办？”近期，在大亚湾开发区西区街道某物流园内，某企业欲在本企业用地红线范围内建设几百平方米的停车场并对外收费，但对需办理的手续和材料一头雾水。在接到诉求之后，大亚湾开发区交通运输和海洋经济局主动对接，把土地使用权属材料等5项备案核心要素清单一次性打包告知，同步做好业务指导，让企业办事心里有底。

    过去，惠州市民反映诉求常面临渠道分散、流程不透明、电话接通难等困扰。惠州市依托12345热线平台，打造“惠民速办”民生诉求服务体系，推动政务服务提质增效。“惠民速办”平台整合98个民生诉求渠道，打造“惠民速办”网络端和微信小程序，让诉求办理像网购一样透明便捷。

    如今，市民“动动手指”即可提交诉求、实时查询进度、评价反馈，告别“找谁办、如何问”的迷茫。另外，平台增设“四上企业”“个体工商户”诉求入口，覆盖全市约1.2万家“四上企业”，构建“企业下单、专员接单、部门办单、领导督单”闭环流程。

    当前，惠州建强诉求“总枢纽”，让诉求“接处更快”。依托“一脑三端”闭环体系，构建起“诉求受理—智能分拨—高效处置—精准反馈”的闭环管理体系。数据显示，约70%工单实现自动分拨，平均分拨时间从6.32小时缩短到1.95小时，同比提速224.1%。

    从“被动接单”到“主动预判”

    在“惠民速办”民生诉求服务中心调度大厅，屏幕实时跳动着诉求数据，AI智能系统自动分析热点问题。在屏幕的背后，是惠州以数智赋能城市治理的变革。

    运行一年多来，“惠民速办”打破传统政务热线“有诉才办、接诉处置”的固有模式，推动民生服务从被动接单向主动预判转变。惠州设立AI中试基地，落地智能分拨、智能知识库、工单智能复核、热点智能筛选等应用场景，智能复核准确率超80%，热点推荐准确率达92%，咨询答复效率提升30%。“惠民速办”平台运用AI技术，对群众诉求实时分类、趋势识别，成为掌握社情民意的“晴雨表”。

    理念之变，体现在治理关口的前移。平台定期梳理高频诉求，形成营商环境、物业纠纷、劳动维权等专题报告，推动从办好“一件事”向系统解决“一类事”转变。另外，平台创新接入“惠云眼”无人机巡查数据，自动识别河道漂浮物、道路积水、山体滑坡等隐患，主动生成“未诉先办”工单，提前介入处置。

    民生无小事，枝叶总关情。“惠民速办”不只是一条诉求通道，更是提升治理体系和治理能力现代化的生动实践。惠州正在以数字技术赋能、以治理理念革新，把群众身边件件“小事”办好办实，努力办成群众满意的“大事”，书写温暖的民生答卷。

    ■链接

    惠民速办民生诉求服务管理办法

    目标任务

    构建一号对外、7×24小时受理、分级负责、闭环处置、主动治理、数智赋能的民生诉求服务体系

    具体措施

    1.服务全天候、渠道多元化

    实行7×24小时不间断受理，支持图文多形式提交诉求，群众企业可随时随地反映问题

    2.办理时限规范化

    区分咨询、投诉、举报等事项办结时限，明确延期流程

    3.实现多层约束

    利用首办负责、严格退单审核、镇街吹哨部门报到、疑难会商机制多层约束承办单位办理行为

    4.双向权益保障

    保护诉求人隐私、利益不受侵害，也规范恶意投诉骚扰行为，维护平台正常秩序

    5.数字赋能源头治理

    依托诉求大数据预判治理风险，推动未诉先办，从根源减少重复投诉

    八种情形不予受理

    1.不属于本市行政管辖范围内或本市无行政管理权的事项

    2.依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径的事项

    3.已进入信访渠道的事项

    4.涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项

    5.违反法律法规规定、违背社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰的事项

    6.相关诉求正在办理过程中或已按照法律法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人无新的实质诉求重复反映的事项

    7.诉求不明确、不合理、无实质性内容，恶意占用行政资源的事项

    8.其他依据法律法规规章不予受理的事项