上午10时，骑手曾志豪送货路过青塘中心市场，发现小巷被建筑垃圾堵了，顺手拍照发到工作群并“@小金麟”。半小时后，群里反馈：“已清理。”与此同时，他的“小金口文明随手拍AI智理”小程序账号里积分增加至7分，能兑换一顿更实惠的午饭。

    这个看似寻常的案例，折射出惠城区小金口街道一项不寻常的制度设计——让“赶时间的人”停下来“管闲事”，让“管闲事”的人被善待。今年3月，街道启动“治智融合、未诉先办”项目，以AI赋能、暖心服务、积分激励为支撑，将骑手转化为“治理合伙人”。从“随手拍”到“自动派”，从暖心驿站到积分兑换，“发现—处置—激励—反哺”的闭环已然成形。

    “骑手是最忙碌的人，也是最了解城市细节的人。我们要做的，是让他们的每一次‘顺手’都有意义、被看见。”小金口街道相关负责人说。

    撰文：卢 慧 李致演  郭有吉

    “随手拍” 把城市的眼睛装进骑手的手机里

    小金口片区活跃着157名全职配送骑手。每天，美团、淘宝闪购、京东（山姆仓）专送三个平台的配送订单合计超过6000单。骑手们穿梭在大街小巷，是城市里最忙碌的人，也是看见城市细节最多的人。

    忙碌的另一面是困境。配送时效考核严苛，部分小区电动车禁行，跑一趟要多花不少时间；休憩补给站点匮乏，想喝口水都难；长期户外作业，交通安全隐患和职业劳损双重叠加——这些都是他们每天要面对的现实。

    曾志豪是小金口片区的资深骑手，过去，看到路上有井盖没了、巷子被堵了，他不会多管——不是不想管，是“不知道找谁，也没空找”。“线上渠道要扫码、拍照、填位置、写描述，太繁琐；线下找社区人员更不现实。不如在微信群里随手发句话配张图，对我们来说最实在。”他坦言。

    变化从今年3月开始。小金口街道拓宽社会治理参与渠道，创新推出“随手拍+积分兑”共治机制。骑手在日常配送中发现乱堆乱放、违停占道、路面破损、消防隐患等问题，拍张照片发到群里就行。

    两个月下来，曾志豪攒了7个积分。这些积分能换什么？惠民食堂的餐券、修车店的打折券——这些都是他跑单路上用得上的东西。“钱不多，但心里舒服，”曾志豪说，“至少说明你做的事有人看见、有人认可。”他身边的同事也慢慢养成了习惯，“看到不对劲的，顺手一拍就发了，又不耽误事”。

    骑手随手一拍，背后是一套完整的制度支撑。

    在激励体系上，街道推行“光芒值”积分管理制度，量化记录骑手隐患上报、志愿服务、应急帮扶等正向行为，为每名骑手建立专属积分档案。街道整合辖区惠民食堂、24家爱心商家、3个社区邻里活动中心等资源，打造30类多元积分兑换场景，涵盖生活物资、技能培训、权益保障等服务。在组织保障上，街道推动金源社区党委联动淘宝闪购站点、金青社区党委对接京东（山姆配送）和美团站点，搭建党组织与新就业群体的连心桥梁。

    截至目前，辖区超千人次骑手参与共治，累计上报设施故障、安全隐患等有效问题100余条，所有问题均已整改到位。一个“随手拍”，把城市的眼睛装进了骑手的手机里——他们不再是匆匆穿行的过客，而是这座城市最敏锐的观察者。

    “小金麟” 一个AI如何让基层治理“跑出”加速度

    柏岗村是外来人口高度聚集的区域，2023年起，街道在柏岗村推行“一网三联五清单”模式，推动成立楼栋长议事会，由楼栋长微信群收集并上报问题诉求。这套模式运行下来，问题发现得快、解决得也快，积累了大量成功案例。但有一个瓶颈始终绕不开——信息太多，人不够用。“每天光是从52个群里筛出有效信息，就要花掉将近两个小时。”柏岗村“两委”干部戴海顺说，效率太低，也容易漏。

    今年3月，转机来了。街道正式启动“智治融合、未诉先办”项目，引入AI智能治理助手“小金麟”，覆盖各骑手微信工作群和楼栋长群。“小金口街道是广东省麒麟文化之乡，街道给AI智能治理助手取名‘小金麟’，正是借了这份祥瑞之意——希望它能像传说中的麒麟一样，敏锐地发现问题、守护一方平安。”小金口街道相关负责人说。

    “小金麟”经过训练后，对社会治理相关问题的抓取精准度已达80%以上。它能自动过滤无关信息，精准抓取交通事故、道路堵塞、设施损坏等治理线索，自动转发至包含72个网格长及住建、执法、信访、教育等部门负责人的工作群。网格长收到信息后，能自行处理的及时处置，处理不了的就在群里“吹哨”，实现“网格长吹哨、部门报到”。从发现问题到派单处置，全程自动化，彻底告别了人工筛选的漫长流程。

    这背后是一套完整的“智能分拣—自动派单—限时处置—溯源反馈”全闭环体系。街道同步推进视频AI监控系统建设，对辖区内1160路监控画面进行智能分析，重点抓取路面垃圾、物品乱放、树木倒伏等异常情况，与骑手“随手拍”形成“固定探头+移动探头”的双重感知网络。

    针对AI还有20%的误抓或漏抓可能，街道设置“中转群”作为缓冲，由工作人员人工二次复核，确认有用后再转入处置大群。系统设定上宁可“多抓”也不“漏抓”，宁可麻烦一点人工复核，也不能让一条真问题石沉大海。这套“人机结合”的闭环体系，让基层治理从“人海战术”升级为“智能作战”。

    “暖心驿站” 一个让骑手愿意停下来的地方

    如果说“随手拍”和“小金麟”解决的是“骑手能为城市做什么”，那么暖心驿站回答的则是“城市能为骑手做什么”。

    推门走进金源社区骑手暖心驿站，最先映入眼帘的是一排整齐的充电接口——这是骑手们最刚需的东西。再往里走，饮水机、微波炉、休息座椅、无线网络、卫生间一应俱全。墙上贴着社区食堂的价目表，旁边一行小字格外醒目：“骑手延时供餐至14:00/20:00，专享价10元。”驿站选址时就考虑得很细——“不能离商圈太远，骑手没空绕路；不能太小，要能停得下电动车；最好挨着社区食堂，吃饭休息一步到位。”金源驿站隔壁就是社区食堂，平时自助餐16.8元，骑手10元管饱，再叠加积分兑换的餐券，一顿饭花不了几块钱。

    这背后是街道对骑手“急难愁盼”的系统性回应。街道全面摸排辖区157名全职配送骑手从业状况，梳理形成7大类23项问题清单，线上依托“骑手有话说”匿名问卷平台、线下通过驿站走访和骑手座谈会常态化收集诉求。在出行保障上，街道联动各小区物业优化外卖配送通行制度——33个物业小区中，21个已完成“五个一”配套建设。在休憩和餐饮保障上，街道依托“社区合伙人”机制，联动峰达供应链、金龙丰餐饮等社会力量，在金源社区、金青惠民食堂、逸秀芳华小区建成3个核心骑手驿站，同时利用党群服务中心、工会驿站、商圈点位等资源，布设68处关爱支持网点，所有点位统一配备饮用水、充电设备、无线网络、休息座椅、卫生间等基础配套。3个驿站均与社区食堂捆绑运营，推出延时供餐、错峰就餐、10元平价暖心套餐，累计服务骑手用餐休憩3000余人次。运营上，街道引入“以商养站”模式，引导小区物业开放33处共享空间，转变财政单一投入，让驿站建得起、转得动、走得远。

    最让骑手们感动的，是那些“不用他们跑”的服务。今年6月，街道联合社区卫生服务中心，走进美团、淘宝闪购、京东三大外卖站点，把免费义诊送到了配送站点。时间特意选在午、晚送餐高峰之间的空当——不耽误接单，不影响收入。血常规、肝肾功能、血糖血脂、心电图……特别是针对骑手高发的颈肩腰腿劳损，还专门安排了职业病诊疗咨询。“平时单子多，根本没时间去医院，街道把医生请到站点来，太贴心了！”美团骑手张远华说。

    “双保障” 让每一次挺身而出都有底气

    暖心服务换来的是骑手的真心回馈。今年5月31日早上，居住在小金口街道乌石公寓的独居青年小卓醒来后发现双腿无法动弹，挣扎着用手机下了一单咖啡，备注栏写着一行字——“麻烦骑手一定要当面送到手上”。9时38分，骑手许晓明接单后听到电话里顾客声音异常，按密码进屋看到小卓躺在床上，脸色苍白、下半身瘫痪。因手上有其他订单，他匆忙加了小卓微信、记牢密码后离开。

    一小时后，许晓明发微信无人回复，立刻折返，看到小卓已全身麻痹、呼吸吃力。“必须马上叫救护车！”面对小卓“再扛一扛”的犹豫，许晓明毫不退让：“这绝对不行，必须去医院！”医院诊断令人后怕——重度低钾血症，再晚送来就有生命危险。得知小卓钱款不足，他默默垫付了医药费；因小卓举目无亲、无法自理，这位1997年出生的年轻骑手从上午一直守到深夜11点多。次日中午，他依然放心不下，又特意赶到医院探望。

    “单可以再跑，钱可以再挣，但人不能出事。”许晓明这句朴素的话，是所有挺身而出的骑手最动人的心声。

    善举之后，是制度的回响。许晓明所属的惠州市峰达供应链管理有限公司奖励他1000元，小金口街道也同步给予他表彰。“公司建立了骑手异常报备机制——骑手遇到突发状况，可通过队长向城市经理报备，经核实的困难或意外，由此产生的罚款或经济损失由公司承担。”峰达公司总经理邓洁妮说，接下来企业还将和街道共建新就业群体党群服务中心。一套完整的正向激励闭环，让每一位挺身而出的骑手都知道——你做好事，公司挺你，城市看见你。

    从“赶时间的人”到“治理合伙人”，小金口街道用一套集数字赋能、暖心服务、正向激励于一体的治理模式，让新就业群体真正从“城市过客”变成了“治理主角”。街道先后印发《关爱骑手六好公约》，在73个辖区网格群、3个骑手微信工作群同步宣传骑手先进事迹。这场双向奔赴，既激活了基层治理的末梢活力，也让城市更有温度、更具韧性。

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    让每一次“顺手”

    都被善待

    一个“随手拍”，换来一份暖心餐。骑手曾志豪的寻常一天，照见的是一座城市与一群奔跑者之间最深沉的默契——你守护这座城市，城市也在守护你。

    外卖骑手是城市里最忙碌的人，也是最了解城市细节的人。他们知道哪条巷子有坑洼、哪个小区门牌混乱、哪条路在早晚高峰堵得水泄不通。这些细节，是坐在办公室里永远发现不了的。但过去，这些信息在骑手那里只是“与我无关”的路过，在管理部门那里则是“看不到、摸不着”的盲区。信息的断点，就是治理的堵点。

    小金口街道的创新之处，是用一套制度设计把“断点”接上了——骑手“随手拍”上传问题，AI自动分拣派单，部门限时处置反馈，积分兑换暖心回馈。从发现到处置，从激励到反哺，一条完整的闭环就此打通。曾志豪的7个积分、许晓明救人的1000元奖励、社区食堂的10元套餐、送进站点的免费义诊……每一处细节都在说同一件事：这座城市看见了他们，并且愿意善待他们。

    这一切最有价值的地方在于——它让骑手从“赶时间的人”变成了“治理合伙人”。当一个人的付出被看见、被回报、被尊重，他就会从“过客”变成“主人”。许晓明说，“单可以再跑，钱可以再挣，但人不能出事”，这句话的背后，是一个被善待的人，愿意善待他人。

    基层治理的难题，从来不是资源不够，而是眼睛不够多、手不够快。而骑手恰恰是这座城市里最多、最快的眼睛和手。小金口街道的探索证明了一个朴素道理：善待奔跑者，就是善待城市自己。