一条热线“即接即办”解千愁

遂溪县政务服务大厅。

针对绿化带破坏问题，中心接线后立刻联合相关部门到现场勘查。受访者供图

12345热线接线厅内，业务员们正在接诉全县各地的民生大小事。

    在遂溪县政务服务大厅，各类民生专窗迎来送往，智能导办机器人“小遂”耐心解答群众疑惑，帮办代办服务助力企业项目高效落地。“只进一扇门 办好一件事”的服务理念在这里得到生动诠释。

    不过，在大厅光鲜敞亮的“前台”背后，还藏着一条更低调却同样温暖的12345热线，一通电话、秒速响应、接诉即办。近年来，遂溪健全“接诉即办”工作机制，12345热线全年受理群众诉求超2.6万宗，按时办结率100%，群众满意率高达99.94%。

    民生热线，一头连着千家万户的急难愁盼，一头连着党委政府的责任担当。一通电话，何以接下海量多元的民生诉求，办好全县的“民生账”？

    ●南方日报记者 陈欢

    通讯员 林荣聪 余锡连

    热线秒响应  让民意落地更高效

    “您好，这里是遂溪12345热线，请问有什么可以帮您？”

    走进遂溪县行政服务中心的热线接听区域，这里没有窗口前的迎来送往，却有一条条看不见的“电波桥梁”，将全县群众的烦心事、揪心事，源源不断地传递到党委政府的案头。

    小小热线连万家，件件诉求系民心。作为湛江市12345政务服务便民热线二级平台，遂溪县行政服务中心始终把便民服务、民生兜底放在首位，摒弃简单接单、机械转派的传统模式，从精准分流、主动服务、高效协同三大维度发力，把热线打造成群众身边的“贴心管家”，让民生保障既有温度更有力度。

    “电话打得通，是群众信任我们的第一步。”遂溪县行政服务中心相关负责人告诉记者，为了守好“接”的第一道关口，热线实行了“铃响秒接”标准——市民来电后，系统在响铃3秒后自动接通，话务员第一时间响应，最大限度缩短群众在线等待时间。

    过去，一个简单的政策咨询，往往要走“群众问热线、热线转部门、部门回复、热线回拨”的流程，少则半天，多则一天。如今，遂溪12345热线推行“一键直达”模式，变“被动接诉”为“主动服务”。

    去年9月，育儿补贴政策刚一出台，咨询电话便如潮水般涌来。面对高频重复的咨询，热线没有选择机械登记、逐级转派，而是主动与县卫健局对接，共同制定标准化问答指引。简单问题，话务员“即问即答”；需要专业研判的，在征得市民同意后，直接转接至县卫健局专线，由部门专业人员当场解答。

    “就像搭了一座桥，群众不用在电话这头干等，我们也不用在中间来回传话。”一位话务员形象地比喻道。这座“直线桥梁”，不仅让初次响应效率大幅提升，也优化了工单结构，让有限的行政资源用在更复杂的难题上。

    “12345+N”  多部门协同解疑难杂症

    电话通了，部门对接上了，可遇到“谁都管不着”的事怎么办？这恰恰是热线最考验功力的时候。

    2026年1月，有市民反映，325国道遂溪县黄略镇与麻章区交界处，一家轮胎店破坏门前绿化带，存在安全隐患。工单先后流转到县公路事务中心、黄略镇政府、麻章区城综局、麻章区交通运输局……一圈转下来，答复几乎都是“超出管辖边界”“不属管护职责”。一个简单的修复问题，眼看要陷入“多头不管”的死胡同。

    热线没有被简单退回。3月20日，中心牵头，联合麻章区城综局、县公路事务中心、县城综局、黄略镇政府等单位，直接到现场勘察。站在被破坏的绿化带前，各部门负责人面面相觑——问题就在眼前，总得有人管。

    经现场协商，最终确定由县公路事务中心负责修复，麻章区城综局负责后续管养。当天下午，修复工作便已完成。从“多方推诿”到“现场认领、当日办结”，一场耗时两个多月的拉锯战，圆满画上句号。

    从“接得上”到“办得好”，关键在破除体制机制障碍，层层压实责任。当前，中心构建“12345+N”多部门协同体系，开通了51个部门、16个镇街、13家公司的后台账户，实现责任内工单即时转派、数据无缝对接。

    遂溪县行政服务中心相关负责人介绍，中心主要通过三级协调机制和联合权威部门来推动解决“疑难杂症”。对于一般性职责争议，由热线股依据相关规定直接与部门沟通，明确牵头单位；对于跨部门、跨镇街的复杂问题，由分管领导召集相关单位协调；对于职责交叉、边界模糊或属于新生领域的疑难诉求，联合县纪委监委、县委编办、县司法局等力量通过联席会议集中研判。

    去年，遂溪县12345热线接下超2.6万宗诉求，按时办结率100%——这意味着，每一通打进热线的电话，都有人听、有人管、有人办。

    全流程闭环  让高频难题“越办越少”

    电话接了，难题啃了，但群众是否满意才是检验工作的最终标准。

    围绕“接、派、办、督、访”五个环节，12345热线构建了全流程闭环管理机制，让每一个诉求都有人接、有人管。“接”——统一入口，全量归集，所有诉求登记在案，无一遗漏。“派”——精准转派，全县开通51个部门、16个镇街、13家公司的后台账户，工单即时转派。“办”——分层分类，简单诉求24小时办结，复杂问题联席协调，形成“12345+N”多部门协同体系。“督”——预警工单“日清日结”，专人全流程跟踪，确保当日不过夜。“访”——群众评价“不满意”的工单逐一复核，综合研判是否退回重办。“不简单结案、不敷衍了事”是铁律。

    正是这套环环相扣的机制，撑起了全年2.6万宗诉求100%按时办结、群众满意率99.94%的优异成绩单。成绩背后，是从“办成一件事”到“规范一类事”的服务理念的转变。

    “难办成的事，不能办完就扔。”中心负责人告诉记者，每一个疑难个案解决后，中心都会总结权责规律，固化转派标准。跨区域绿化带破坏案办结后，中心明确了类似跨界公共设施管护的职责划分逻辑，用于指导后续同类工单的精准转派，避免同样的“踢皮球”反复发生。

    对于“反复投诉、办而不绝”的高频难点问题，如居住区饲养家禽扰民、住宅区一楼开设加工作坊等，中心主动牵头，联合县纪委监委、县委编办、县司法局及相关职能部门，通过专题研讨会明确主责部门和配合部门，从制度上减少推诿空间。同时，每一次以联席会议、现场协调解决疑难工单后，都会趁势理清该类问题的职责归属，推进长效转派。

    如今，越来越多的高频难点问题得到根治，群众重复投诉量持续下降，政务服务朝着更高效、更便民、更完善的方向稳步迈进。

    ■一线案例

    热线应急机制筑起“安全防线”

    台风天里半小时除险

    除了日常便民服务，热线更是应急处突的“前沿阵地”。

    遂溪地处沿海，台风、强降雨等自然灾害频发，群众生命财产安全时刻面临考验。为此，热线专门建立应急“绿色通道”与“直联直派”机制，险情来临之际，平台可秒级启动应急响应，跳过常规流转流程，直接对接属地应急指挥体系，第一时间同步推送险情、隐患信息。

    去年10月，台风“麦德姆”来袭期间，群众反映港门镇横路村与竹山村交界路段因台风导致路面散落大量木头、竹排，恐导致老人摔倒受伤，存在严重安全隐患。

    12345热线接诉后立即启动应急流程，直接电话联系港门镇党委副书记，精准通报事发位置、现场状况及潜在风险。从热线接诉到属地完成清障、消除隐患，全程耗时不足半小时，实现了对紧急民生诉求的“分钟级”响应，有力保障了群众生命财产安全。

    整套服务形成“接诉—研判—直派—处置—反馈”的完整应急闭环，以最快速度处置险情、化解隐患，在狂风暴雨中为群众筑起一道坚实的安全防线。

    ■动态

    排队时间缩六成，政策咨询“秒回”

    遂溪政务大厅“上新”AI助手

    “以前来办事，光是排队就要等大半个小时，现在一进大厅，机器就能告诉我该去哪，大屏上还能看到实时排队进度，心里踏实多了。”在遂溪县政务服务大厅，前来办理社保业务的李阿姨对新变化赞不绝口。

    这背后，是一场以人工智能为核心的“智慧政务”变革。今年以来，遂溪县行政服务中心正式建成“精准交互—智能调度—在线应答”全链条智能服务体系，让群众办事从“到处问、排长队”变成“自助办、指尖办”。

    走进大厅，几台多模态智能交互服务终端格外醒目。它集成了自然语言处理（NLP）、计算机视觉与多轮对话技术，能实时“听懂”群众关于高频政策的咨询，并直接引导到对应窗口或自助机。据统计，这类终端已替代约50%的重复性人工咨询，窗口人员得以腾出手来专攻复杂业务。

    更让人眼前一亮的是资源智能调度矩阵。通过微信预约、排队论模型和实时数据分析，系统能根据业务类型、窗口负荷动态分配资源。智慧大屏上，等候人数、预计时间一目了然。现场排队时长平均降低约60%，管理人员可根据动态阈值一键增开窗口，大厅秩序井然。

    即便不在窗口，群众也能享受全天候服务。基于DeepSeek大模型和知识图谱打造的微信公众号智能问答中枢“遂小智”，支持多轮对话和模糊查询，能对复杂政策进行智能解析。群众查询路径时长缩短40%以上，政策触达率提升30%。

    遂溪县通过“三智一体”智慧政务建设，不仅让群众办事更省时、窗口服务更精准，也为“数字政府”改革和优化营商环境提供了鲜活的基层样本。

    本版图片（除署名外）：陈欢