厚植人文关怀 暖心守护患者

湛江市妇幼保健院门诊引导员服务行动不便的孕妇。 受访者供图

    “原来我不是一个人在对抗病魔！”在湛江中心人民医院肿瘤科一科，一场患教会结束后，一名患者感叹道。这场活动由科室护理团队携手湛江科技学院志愿者举办，融健康宣教、情感陪伴、床边服务于一体，不仅为肿瘤患者送上专业健康指导，更以情感支持筑牢抗癌信心。

    近年来，在湛江市卫生健康局的指导下，湛江各大医疗机构纷纷加强人文关怀，将“以患者为中心”的理念落到实处。从多学科协作诊疗到个体化护理方案，从心理疏导到家庭支持系统的构建，医护人员不仅关注疾病本身，更关注患者的情绪与尊严，让医疗服务变得更加温暖。

    南方日报记者 林露 通讯员 肖书琴

    “三维三融”践行医学人文建设

    日前，“2025年度全国医疗卫生行业人文建设典型案例评选”公布评审结果。广东医科大学附属医院获优秀组织奖，《用“三维三融”理念践行新时代医学人文建设》案例获评4A级典型案例。

    据悉，该案例以“三维赋能·三融落地”为核心构建全链条、沉浸式、常态化医学人文建设体系。

    “三维赋能”筑牢建设根基，以“医·工程”构建系统化闭环式人文管理制度体系，以“医·计划”打造全员覆盖、分层分类的人文素养培育体系，以“医·品牌”形成标杆引领、全域推进的人文建设实践体系。“三融落地”打通实践路径，推动人文建设与制度管理、临床诊疗、人才培育深度相融。

    2025年，医院发布《广东医科大学附属医院人文服务九条（试行）》，人文服务从此有了“落地指南”。医院举办首届医学人文项目创新孵化大赛，孵化20个医学人文项目。

    打造有温度的医疗服务体系

    湛江中心人民医院以“改善就医感受、提升患者体验”为目标，推进服务模式创新、就医流程优化、智慧医院建设，打造有温度、高效率的医疗服务体系。

    医院儿童保健康复中心面积超800平方米，整合儿童筛查、保健、康复、心理、营养等资源，组建跨专业协作团队，为儿童健康成长提供系统化保障。

    该中心创新“患者不动、医生联动”服务模式，实现“筛查—评估—诊疗—干预—随访”全流程一站式解决，可开展新生儿遗传代谢病筛查、儿童发育评估、康复训练等多项服务，有效破解儿童保健康复碎片化难题。

    同时，湛江中心人民医院建立“七个一”诉求处理体系，成立诉求处理办公室，畅通现场、来信、电话等投诉渠道，形成“投诉—分析—整改—督查—避免再发”的闭环管理。

    2023—2025年，医院服务质量持续向优。其中，2024年门诊患者满意度94.53%、住院患者满意度95.51%、员工满意度87.96%，较2022年均显著提升。

    百年老院绘就医疗温情新图景

    广东医科大学附属第二医院立足百年“爱民”初心，以“民意直通、临床共情、民生延伸”三部曲为核心，把医学人文温情揉进医疗服务的每一个细节。

    医院以“民意直通”筑牢人文服务根基，创新“有意见‘码’”电子平台、“书记院长直通车”等线上线下渠道，解决“挂号难、等候长”等就医痛点，让患者平均候检时长压缩20%。

    门诊增设的智慧助老岗、陪诊服务，帮老年群体跨越数字鸿沟；《服务公约十条》更将耐心沟通、隐私守护的细节要求落到实处。

    医院还通过开展“我为临床办件事”活动，优化行政流程、提升医疗设备效能等暖心举措，让医护人员安心执业、舒心工作。

    以“民生延伸”拓宽人文服务广度，医院创新“平安夜访+健康”行动，党员医护每周进村入户，为行动不便的老人、慢病患者送上上门体检、用药指导等贴心服务，累计服务超万人次。

    筑就母婴人文关怀新标杆

    湛江市妇幼保健院始终以母婴健康为中心，深耕“馨家园”服务理念，将人文关怀融入医疗服务全流程。

    针对母婴群体行动不便、就医流程不熟悉等实际需求，医院全面优化服务流程：门诊配备专职引导员与志愿者全程协助，一站式服务中心整合多项业务，缴费窗口与药房就近布局，设立6个便民服务点……一系列举措让每一次就医都便捷舒心。

    医院深刻把握妇幼健康全周期需求，创新打造五大特色心理门诊，并贴合母婴身心特点，打造人性化就医环境。

    中医儿科候诊区循环播放儿童动画，孕期营养门诊联动心理科，推出“营养指导+心理疏导”双轨服务，母乳喂养咨询门诊精准指导喂养技巧……在这里，医护人员总是耐心倾听回应诉求，主动提供后续咨询指导，拉近医患距离。

    此外，一年来，医院累计优化就医流程17项、新增便民设施32处，以点滴细节传递医疗温暖。