深耕“大消保”格局，让金融服务可知可感

公交车上的“金融消保驿站”。受访者供图

开展“总经理接待日”活动，倾听消费者心声。受访者供图

    在金融行业高质量发展的背景下，消费者权益保护是践行金融工作人民性的核心要义，既是行业发展的生命线，也是企业社会责任的重要体现。

    东莞平安人寿保险有限公司（下称“东莞平安人寿”）始终坚持党建引领，将消费者权益保护置于战略核心，以党建促治理、以制度强根基，系统性构建“大消保”协同生态，全方位守护消费者合法权益，用专业与担当为客户提供“省心、省时、省钱”的卓越服务体验，在莞邑大地书写出新时代金融为民的温暖答卷。

    撰文：艾帅

    党建引领强根基，制度护航筑防线

    东莞平安人寿始终坚持党建引领，将党建工作与消费者权益保护工作、制度建设深度融合，切实把党的政治优势、组织优势转化为企业治理效能，推动消保工作走深走实。

    一方面，强化制度保障、健全工作机制，将消保理念贯穿经营管理全过程，筑牢消保工作制度根基。2025年，东莞平安人寿组织召开消保工作会议20场，推动解决各类突出问题32项；公司管理层率先垂范，通过“高管讲消保”、一线接访客户等常态化举措，将消保文化、为民理念深植于企业文化之中，融入每一位员工的行动自觉，形成全员参与、全员践行的消保工作格局。

    另一方面，着力建立健全覆盖全流程的消保体系，强化风险源头管控。2025年，东莞平安人寿制定完善消保相关制度72项，严格执行产品服务上市前100%消保审查制度，累计审查产品服务462件，提出优化意见214项，并实现100%采纳，从源头防范化解金融风险。同时，开展分层分级、全员覆盖的消保专项培训，系统提升全体员工的消保专业能力和责任意识，以专业素养筑牢消保防线。

    以党建为引领，东莞平安人寿还主动投身社会公益事业，推动金融服务与社会责任深度融合。该公司参与发起“东莞市新就业群体帮扶专项基金”，组织人员走访慰问困难货车司机，送去生活物资与情感关怀，切实为新就业群体排忧解难、助力安心发展；连续多年开展“敬老孝道，爱在东莞”长者安居志愿服务活动，2025年共组织12场敬老公益行动，动员志愿者186人次，服务老年群体近500人，以实际行动践行尊老敬老传统美德，助力构建老年友好型社会。

    暖心服务践初心，民生保障显担当

    践行“金融为民”初心，关键在服务，核心在温度。东莞平安人寿始终坚持以客户为中心，聚焦解决人民群众急难愁盼问题，打造有温度、有质感的金融服务，尤其注重守护老年人等特殊群体的合法权益，让金融服务真正走进群众、温暖群众。

    线上服务提质增效，便捷服务触手可及。针对老年客户数字适应能力较弱的问题，平安金管家APP专门推出“关怀模式”，集成大字版、语音交互、防诈骗提醒等贴心功能，简化操作流程，方便老年客户自主办理业务；95511客服热线建立老年客户智能识别机制，实现老年客户优先接入、快速响应，2025年老年用户通过APP自主完成保全业务达1.2万人次，老年服务专线平均接通时间仅2.7秒，切实解决了老年客户“数字鸿沟”难题。

    线下服务暖心便民，精准对接群众需求。东莞平安人寿所有营业网点100%开通消保绿色通道，配备无障碍设施与便民物资，针对行动不便的老年客户、残疾客户等特殊群体，主动提供上门服务，用脚步传递金融温暖。2025年，服务人员协助老年客户办理理赔2063件，老年人自主提交理赔案件754件，实现服务效率与民生温度的有机统一。

    同时，东莞平安人寿积极践行新时代“枫桥经验”，常态化开展“总经理接待日”，联动行业协会、街道、法院等多方力量，搭建多元化纠纷化解平台，2025年通过行业协会调解案件1203件，高效化解金融纠纷，切实维护消费者合法权益。

    初心如磐，使命在肩；金融为民，步履不停。未来，东莞平安人寿将坚持党建引领，持续深化“大消保”体系建设，不断完善制度机制、优化服务体验，以更专业的素养、更温暖的关怀、更坚定的担当，践行“金融为民”初心，奋力书写新时代金融高质量发展的新篇章，为东莞金融行业健康发展、民生保障事业进步贡献更大力量。

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    多元宣教润民心，消保知识入万家

    提升全民金融素养，是防范化解金融风险、守护消费者权益的重要举措。立足“大消保”格局，东莞平安人寿创新宣教形式、拓宽宣传阵地，构建线上线下一体化消保宣传教育体系，让金融知识走进千家万户，切实增强群众金融风险防范意识。

    丰富宣教载体，打造特色宣传品牌。东莞平安人寿紧扣消保工作重点，融合东莞地域文化与流行元素，推出“非遗消保宣教”“IP+知识盲盒”等特色活动，让消保宣传更接地气、更具吸引力；创新打造“移动式金融消保驿站”，借助公共交通载体开展流动宣传，打破宣传时空限制，扩大宣传覆盖面。2025年，线下举办金融知识“五进入”活动166场，线上通过发布消保宣传内容累计触达群众超345.7万人次，实现了消保宣传全覆盖。

    延伸宣教内涵，践行社会责任担当。东莞平安人寿组建由117名持专业救护证人员组成的“橙心守护者”队伍，深入社区、学校开展急救普及公益活动61场，惠及2638个家庭，将消保宣传与生命守护相结合，拓宽了企业社会责任边界，让金融服务不仅有专业深度，更有民生温度。

    从特色宣教到公益延伸，从线上传播到线下落地，东莞平安人寿将以多元举措传递消保知识，持续守护群众权益，让金融宣教既有专业力度，更有民生温度。