私域直播成老年消费维权新难点

去年整体投诉量呈下降趋势，广州消费环境持续优化。资料图片

    近日，广州市消委会举办“3·15”信息通报会，通报会上，市消委会副主任罗瑞云发布2025年处理消费投诉情况分析。

    数据显示，2025年全市消委会通过多渠道共处理投诉案件235309件，同比下降16.8%，为消费者挽回经济损失40426.58万元。整体投诉量呈下降趋势，广州消费环境持续优化。

    ●南方日报记者 郭苏莹

    预付式消费治理显效

    下半年投诉环比降四成

    2025年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询9741人次。通过广州市12345热线、全国消协智慧315平台等渠道受理的投诉总量为235309件，较2024年有明显回落。全年为消费者挽回经济损失共计40426.58万元，收到锦旗、表扬信等正面反馈20件。其中，通过全国消协智慧315平台实现先行和解的工单达7415件，和解退赔金额97.47万元。

    从投诉类别看，商品类投诉占总量的66.25%，占比进一步扩大。服装鞋帽类以61637件居首位，占总量的26.19%，主要涉及质量和售后问题。日用商品类和家用电子电器类分列二、四位，投诉量同比略有增长。服务类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类和通信服务类位居前三。

    2025年，全市消委会共处理预付式消费投诉31242件，为消费者挽回经济损失1092.49万元。治理成效在下半年尤为明显，投诉量环比下降40.7%。

    钟表投诉激增

    直播带货教学等培训服务投诉多

    尽管整体投诉量下降，但部分细分领域问题依然突出。数据显示，日用杂品中的钟表类投诉2025年达1807件，同比增幅超一倍，其中涉及番禺区“万表”公司的投诉就高达1155件，但调解成功率较低。市、区消委会已联合约谈该企业，督促其正视问题，妥善解决纠纷。

    教育服务投诉量同比下降28%，培训服务投诉量同比下降43.7%。值得注意的是，尽管培训服务的投诉降幅更大，但其投诉总量依然高达4478件，较教育服务多出1374件。问题主要集中在新兴领域技能培训方面，尤其是直播带货教学、视频拍摄速成班等培训服务。

    此类服务常以“包教会”“快速涨粉”等夸大承诺进行宣传，但实际教学中却仅播放预录视频，内容质量低下且缺乏实操指导，导致培训效果与宣传严重不符。更有甚者，部分培训机构利用低价引流套路，先诱导消费者进入微信群，再推销高价课程并诱导消费者办理贷款，严重侵害消费者合法权益。

    罗瑞云表示，未来，广州市消委会将继续关注重点行业和新兴领域的问题，强化社会共治，切实维护消费者合法权益。

    超四成老年消费者在直播间“中招”

    通报会上，市消委会发布了《直播电商服务质量调查分析报告》。报告提到，私域直播（如通过微信群、朋友圈等私域流量发起的直播）因其隐蔽性强，正成为监管难点和老年消费的维权新难点。

    广州市消委会通过消费者问卷（有效样本2582份），对淘宝、抖音、快手等七大平台的36个直播间开展实时监测、业内人士深度访谈及典型案例研究。

    报告显示，老年消费者对直播消费的黏性较高。调查的108位60岁以上的老年人消费者中，有48%每月在直播间消费1—2次。私域直播已成为不少老年消费者日常网购的消费场景，主要是通过亲戚或朋友推送、企业微信号推送、社交群和线下活动等方式加入。

    但行业问题凸显。报告提到，40%和44%的老年消费者在直播间消费时分别买到货不对板和“三无”商品。

    市消委会消指监督部部长陈晓莹表示，部分私域直播通过抓住老年人的消费行为特点，利用“免费体验或领取礼品”为诱饵，诱导老年人加入微信群，最后通过私域直播平台对老年消费者进行虚假宣传，甚至网络欺诈，成为老年群体消费的隐性陷阱。

    广州市消委会建议，针对涉老及私域直播，尽快完善专项规则，形成直播电商分类、分级“灰度”信息共享平台，协助平台建立信用评价与“黑名单”制度。