“机器人可以清晰地告知如何办业务，太方便了！”在广东的社保经办服务大厅，不用预约、取号、候办、填表，在“AiSIM”智慧社保机上即可自主全流程办理业务，群众纷纷赞扬。

    人工智能作为引领新一轮科技革命和产业变革的战略性技术，深刻改变人类生产生活方式。

    社会保障事关民生福祉，我国已建成世界上规模最大的社会保障体系，广东养老、失业、工伤保险参保1.69亿人次，居全国首位。面对庞大的参保人群和群众多元化、个性化的优质社保服务需要，广东省社会保险基金管理局坚持以人民为中心，加强人工智能同保障和改善民生的结合，以新质生产力赋能社保经办服务，在全国率先开展社保智能经办三年行动，让政策关怀和温度通过智能技术精度，转化为群众可感、可知、可及的服务体验。

    AI+咨询▶▷

    提供听得懂能办事

    “24小时不打烊”服务

    广东群众有社保经办业务，点开“广东社保”微信公众号“我要咨询”栏目，简单描述后，智能客服“粤小保”就能提供转移办理流程，指引通过“电子社保卡”微信小程序即时办理。

    传统人工客服仅在工作日固定时段服务，排队等候时间长，不同客服的答复质量存在差异，面对复杂或跨部门诉求时需多次转接，也无法直接指引群众办事，群众难以获得较好的服务体验。

    民有所呼，政有所应。省社保局坚持问题导向，充分运用人工智能新技术补齐民生短板，基于大语言模型的社保智能客服系统“粤小保”在广东全面上线，以“智答”服务模式在“听得懂”和“能办事”方面实现了质的跃升。

    省社保局信息档案部主任罗瑞生介绍说：“我们在deepseek加持下，运用大语言模型，不再局限于传统人工客服简单的关键词匹配回答，让‘粤小保’能更加精准理解群众口语化、模糊化甚至不完整的提问，像真人一样进行多轮对话，直到完全‘听懂’群众真实需求。”

    “粤小保”支持粤语等方言提问、交流，更加适配本地居民和港澳同胞的用语习惯。目前智能客服回复及时响应率达100%，平均响应时间不超过3秒，可以提供7×24全天候在线服务。此外，还提供“问答—办理”闭环服务，能提供在线咨询，直接推送线上办事入口和材料清单，根据企业和群众的信息主动匹配和推送政策。

    什么时候能退休、退休金怎么算、不同情况退休金差距有多少……这些群众最关心的问题，都可以在“广东社保AI退休规划师”上得到解答。参保人点开“广东社保”微信公众号，点击“我要办事”，选择“广东社保AI退休规划师”，AI规划师会根据参保人实际情况，为他们定制不同年龄、缴费年限及缴费水平的退休方案，以图文等直观方式呈现给参保人。据了解，AI退休规划师上线以来，已为超150万群众提供退休规划服务。

    AI+服务▶▷

    业务办理时长由平均1小时

    缩短至最快5分钟

    “智答”打通沟通壁垒，“智办”让服务直达群众。在传统服务模式下，以养老金申领为例，工作人员需与群众逐一核实工作经历、参保缴费、工龄等信息，并核对5—8份申报材料、录入20—30项字段信息、查询多个关联系统，平均办理时长1小时。

    为破解基层服务网点业务水平参差不齐、窗口服务等候时间长等问题，省社保局创新开发“AiSIM”智慧社保机，全面梳理各业务标准化的逻辑关系和办理流程，构建全量知识底座，精准复刻窗口服务流程，让“AiSIM”成为看得见、摸得着的“实体智能窗口”。

    群众无需到窗口等候办理，可以自行向“AiSIM”简单口头提出业务诉求，比如“我要退休”“我要领失业金”等，“AiSIM”直接从系统中抓取基础数据，逐步引导群众确认信息、上传材料、推荐重复参保缴费处理、欠费处理、跨省转移等关联业务，业务准确度100%，填写数据项压减超88%，材料精简超71%，经办效率提升8—13倍，最快仅需5分钟。

    智慧社保机走出社保服务大厅，布局到企业、园区、银行合作网点，它放置在哪里，社保服务窗口就开设到哪里，这张越织越密的智慧社保服务网，让企业、群众就近办理社保业务更准确、更便捷。

    群众还可通过“广东社保”微信公众号了解社保资讯和线上办事。群众登录绑定后，业务进度、办理结果、每月养老金到账等信息将主动推送。公众号还开展IP设计、意见征集等活动，搭建与群众密切沟通的桥梁。

    AI+审核▶▷

    打造更加牢固可靠的

    社保安全网

    面对日益增长的社保业务量，传统经办服务模式下面临人力有限、资源紧张等现实挑战，“智审”依托人工智能技术，全面应用于业务经办全过程，大幅提升业务审核的效率和安全。

    省社保局将人工智能与省集中式业务系统深度集成，制定统一、刚性的业务审核规则，通过“RPA（机器人流程自动化）+OCR（光学字符识别）+大数据”复合应用，将业务规则嵌入系统，让机器人全程自动完成审核操作，实现标准化。AI操作确保个人信息准确无误，待遇计算和发放精准及时，且每一笔业务操作自动留痕，业务源头、过程、结果都可以精准追溯，确保公平公正，让审核更安全规范。

    人工每天可审核业务30—50笔，机器人每日审核量高达1.6万笔，彻底突破时空限制，7×24小时持续审核，实现“算力”解放“人力”。目前，全省34项业务实现“智审”，审核业务700余万笔，累计减少人工劳动超64万小时。经办审核效率提升后，有限的人力解放出来，工作人员可以集中精力为群众解决复杂及个性化诉求，让社保服务更加贴心暖心。

    社保基金安全关乎重大民生利益，广东以“智控”平衡技术创新与安全，在业务系统嵌入917条管控规则，配置260项事后疑点筛查规则，构建事前预警、事中拦截、事后处置的全链条闭环管控体系。如参保人已领企业养老金又申领城乡居民养老金，系统会自动拦截，精准防范待遇重复领取，守护基金安全。

    在“十四五”即将圆满收官、“十五五”将迎来开局之年的关键节点，广东社保将始终坚持以人民为中心，全面实施“人工智能+”行动，推动人工智能与民生保障深度融合，提高社保公共服务和社会治理水平，促进全体人民共享人工智能发展成果，为扎实推进中国式现代化的广东实践筑牢民生根基。

    撰文：王呈 孙星 杜玮淦