福田 政务服务“主动敲门”

“AI福务管家”以AI视频办等创新模式，实现“省时省力零跑腿”。

“AI福务管家”政务服务页面。

    在深圳福田，政务服务正发生一场静悄悄的范式变革。市民无需再为政策不知晓、流程不熟悉而奔波，企业不必为错过补贴申报期而遗憾——由福田区政务服务和数据管理局打造的“AI福务管家”智能服务体系，以政务大模型为核心引擎，将政务服务从“人找服务”的传统模式，推向“服务找人”的智慧新境。

    这场变革背后，是超大城市中心城区对治理痛点的精准回应，更是数字政府建设从“数字化”向“智慧化”纵深发展的生动实践。

    福田以“AI+主动服务”“AI+咨询导办”“AI+高效办成一件事”三大场景为支点，撬动政务服务实现被动响应到主动靠前、人工受理到AI协同的双重跨越，为全国政务服务创新提供了可复制、可推广的“福田样本”。

    ●撰文：徐峰

    受访单位供图

    智能预判▶▷

    从“坐等咨询”到“精准滴灌”

    “政策像春雨，以前是漫灌，现在是精准滴灌。”深圳市华阳国际工程造价咨询有限公司综合部总经理刘雪飞的感慨，道出了许多福田企业和市民的心声。

    在传统政务服务模式中，“政策不知晓、流程不熟悉、错过办理期”是长期存在的治理顽疾，企业群众往往因信息不对称，错失享受政策红利的机会。

    为解决这一难题，今年，福田打破部门数据壁垒，构建起覆盖家庭与企业的多维数字画像，通过整合分散在各部门的碎片化数据，全区形成了标准化数据库，为“主动服务”奠定了数据基础。

    “AI福务管家”搭载的“政策雷达”智能算法，成为精准匹配的核心引擎。在企业侧，系统依托跨部门数据共享，自动抓取企业的行业类型、经营规模、纳税情况等核心信息，与海量政策库进行智能比对，精准推送适配的惠企政策与补贴申领提示；在民生侧，系统实时捕捉家庭结构变化、证件有效期临近、社保缴费异动等关键节点，自动触发育儿补贴申领、养老认证提醒、证件换领告知等服务。这种“千人千面”的主动服务，让政策红利真正实现“直达快享”。

    截至目前，“AI福务管家”已上线34项主动服务事项，累计推送提醒超100万人次，全面覆盖企业政策申领、个人证件办理等高频场景。

    从新生儿出生后的医保参保提示，到企业资质到期后的续期告知；从育儿补贴的申领指引，到惠企政策的申报提醒，“AI福务管家”如同一位贴心助手，将政务服务的触角延伸到城市生活的每个角落。

    数智赋能▶▷

    从“线下跑腿”到“边聊边办”

    于忙碌的上班族而言，政务服务大厅的办公时间与工作时间高度重合，请假办事成为无奈选择；对于异地办事的群众来说，往返奔波的时间成本和经济成本更是不小的负担。

    福田“AI福务管家”以技术创新为突破口，打造“AI边聊边办”“AI视频办”等创新模式，让政务服务打破时空限制，实现“省时省力零跑腿”。

    “AI边聊边办”依托政务大模型构建的智能审查能力，成为提升办事效率的核心抓手。通过配置事项审查要点，系统可自动解析办事群众的意图，提取材料中的关键信息，实现表单智能预填、材料智能预审，全程由AI引导完成申报。

    在“公共卫生许可”办理中，这一模式的优势尽显。以往需要办事群众逐项填写的复杂表单，如今90%以上的申报信息可由系统自动填充，无需反复录入，申报时间直接减少50%以上。

    针对异地办事、不便到场等场景，“AI视频办”融合信用承诺与大模型审查能力，构建起“智能引导+AI审核+视频核验”的远程服务体系。福田区将教师资格认定、医师护士执业注册等335项原需线下核验的政务事项，全部转为远程全流程办理。办事群众只需线上提交材料，经AI初步审核后，与视频办客服连线完成远程核验，10分钟内即可办结。

    “以前这种事必须本人到现场办理，来回跑至少要花大半天时间，现在异地办事不用跑，远程服务零距离，太方便了。”福田区慢性病防治院的王亚刚医生对此深有体会。他在异地出差时，急需办理医师执业证变更，通过“AI视频办”仅用10分钟就完成了全部流程。

    截至目前，“AI视频办”累计办件超3万单，7×24小时智能应答平均响应时间不超过20秒，智能解析准确率超90%。这种“随时随地、随叫随到”的政务服务，不仅解决了群众“上班没空办、下班没处办”的痛点，更打破了地域限制，让政务服务实现“跨城通办、跨省通办”，为流动社会中的政务服务提供了高效解决方案。

    流程再造▶▷

    从“多门跑”到“一门通”

    “反复跑腿、材料重复交、环节断点多”，长期以来，跨部门业务办理一直是政务服务的治理顽疾。以抵押房屋租赁备案为例，以往需要办事群众在住建、银行、不动产登记等多个部门之间来回奔波，提交多份材料，办理流程烦琐、耗时较长。

    福田区“AI福务管家”以“高效办成一件事”为目标，聚焦高频跨部门业务，通过流程再造、数据互通、AI赋能，推动办事模式从“多部门跑动串联办理”向“全流程AI引导办理”转变。“抵押房屋租赁备案一件事”主题服务的改革，正是这一理念的集中体现。

    福田区政务服务和数据管理局相关负责人介绍，通过整合住建、银行、不动产登记等多部门资源，福田构建“一站式”服务平台，实现抵押房租赁备案“一键申报+三方联审”。在技术层面，打通不动产登记系统实现房产数据自动核验，无需办事群众额外提交证明材料；引入AI智能填充技术，自动提取申报信息中的关键字段，减少人工录入错误；在流程层面，银行端可在线生成《同意出租证明》并实时回传，实现部门间数据实时共享、业务协同办理。

    改革后的办理流程发生了质的飞跃。申请材料精减25%，办事环节减少两次线下跑动，整体办理时效提升90%，办事群众全程线上办理，真正实现“数据代跑、智能预审、结果秒达”。

    “我要开店”AI智能导办服务的推出，更是让跨部门业务办理变得“一步到位”。该服务通过流程再造、并联审批，将营业执照办理、食品经营许可登记、户外招牌设施设置审批等多项政务服务事项整合为“一件事”，通过“AI边聊边办”实现全流程智能辅办。办事群众和企业无需在多个部门间来回奔波，提交一次材料即可完成全流程办理。

    福田“AI福务管家”的创新实践，不仅仅是政务服务方式的变革，更是数字政府建设理念的革新。它跳出了“技术赋能”的单一思维，将技术创新与治理创新深度融合，构建起“数据驱动、AI赋能、服务为本”的政务服务新生态。

    毫无疑问，“AI福务管家”让福田实现了从“管理型政府”向“服务型政府”的深度转型，让政府从“管理者”转变为“服务者”，从“坐等群众上门”转变为“主动上门服务”。

    下一步，福田区政务服务和数据管理局将持续优化“AI福务管家”的智能服务能力，拓展“AI+政务服务”的应用场景，推动更多高频事项实现“主动办、智能办、便捷办”。随着技术的不断迭代和场景的持续拓展，“AI福务管家”将更加智能、更加贴心，成为每个市民和企业身边不可或缺的政务服务助手。