筑牢金融消保防线 守护群众美好生活

工商银行东莞分行工作人员深入群众普及消保知识。

工商银行东莞分行开展系列活动普及消保知识。

    金融消费者作为金融市场的重要参与者，其权益保护不仅关乎千家万户的切身利益，更是维护金融市场稳健运行，彰显金融工作政治性、人民性的必然要求。

    践行“金融为民”理念，中国工商银行东莞分行（下称“工行东莞分行”）以创新驱动、科技赋能、服务升温为抓手，系统构建以“决心、省心、贴心、入心、安心”为核心的消保工作体系，持续夯实金融消费安全根基，全力守护百万客户的“钱袋子”和合法权益。

    撰文：艾帅

    机制筑基

    压实责任显“决心”

    根基牢固，方能行稳致远。工行东莞分行深知，健全机制是消保工作的基石。为此，该行着力构建“高层重视、全员参与、贯穿全程、覆盖全面”的工作格局，不仅将消保纳入战略规划和年度重点，更由领导班子定期专题研究部署，将责任层层压实，彰显了做好消保工作的决心。

    同时，持续完善消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉处理等全流程管理制度，确保各项工作规范运行、有章可循；并将消保成效刚性纳入考核，强化日常监测、专项检查与问责机制，形成“人人重视消保、人人参与消保”的氛围。

    科技赋能

    智能风控为“省心”

    数字时代，金融科技为消费者权益保护开辟了新路径。工行东莞分行不断提升消保工作的智能化、精准化水平，旨在让客户更省心。

    一方面，运用大数据、人工智能等技术手段，强化交易风险的实时监控与拦截能力，特别是针对电信诈骗、非法集资等违法行为，构筑更加灵敏高效的智能“防火墙”，今年以来已成功拦截可疑交易数百起，有效守护了客户资金安全。

    另一方面，线上渠道操作流程和风险提示持续优化，确保信息披露清晰透明；线下网点推广智能设备适老化改造，让老年群体共享科技便利；通过完善线上化、可视化管理系统，压缩投诉工单的流转，提升响应速度与解决效率。

    精准聚焦

    服务温度更“贴心”

    聚焦“一老一少一新”等重点群体的金融需求，工行东莞分行提供差异化、有温度的消保服务。

    面向老年客户，网点设立“长者服务专区”、推出大字体版手机银行及防范养老诈骗专项宣传，用心守护“养老钱袋子”；针对青少年群体，开展金融知识进校园活动，以寓教于乐的方式普及金融知识，警示“校园贷”等风险，培养理性消费观和风险防范意识；对于新市民，则聚焦其在创业、就业、住房、教育、医疗等方面需求，主动优化产品与服务，助力更好更快融入城市生活。

    宣教先行

    金融安全要“入心”

    金融知识的普及教育是消保工作的第一道防线。工行东莞分行将其置于突出位置，常抓不懈，力求宣教内容“入心”。

    该行依托遍布全市的营业网点，利用电子屏、宣传栏、公众教育区等阵地，常态化开展消保知识宣传和风险提示。在“3·15”消费者权益保护日、金融知识普及月等重要节点，精心策划组织“五进入”活动，通过讲座、沙龙、有奖问答等形式，将金融知识送到百姓身边。

    同时，积极拥抱新媒体，运用微信公众号、短视频平台等渠道，制作发布通俗易懂、生动有趣的消保图文和短视频，有效扩大了宣传覆盖面和影响力。

    畅通渠道

    化解纠纷保“安心”

    畅通、高效的纠纷化解渠道，是检验消保工作成效的关键一环，也是给予客户“安心”承诺的保障。工行东莞分行高度重视每一位客户的声音，致力于构建多元、便捷的纠纷解决机制。

    一是，确保95588客服热线、网点意见簿、行长信箱等渠道畅通高效，让客户诉求“听得见、有人管、快响应”。二是，落实投诉处理首问责任制，将问题解决在基层、化解在一线，投诉平均处理时效同比显著缩短。三是，联动监管部门及金融纠纷调解组织，探索运用调解、和解等非诉方式化解复杂纠纷。

    接下来，工行东莞分行将坚守以人民为中心的发展思想，把保护金融消费者长远和根本利益作为工作的出发点和落脚点，以更高标准、更实举措做好各项消保工作，让“五心”服务内涵更加充实、更具温度。

    ■相关

    推动金融教育走进百姓生活

    “保护金融消费者合法权益，是银行义不容辞的责任，也是实现自身高质量发展的内在要求。”

    工行东莞分行相关负责人表示，在2025年金融教育宣传周期间，该行全面启动以“进社区、进企业、进校园、进商圈”为主线的金融知识普及系列活动，以多元化形式推动金融教育走进百姓生活，织密金融安全“防护网”。

    在人流密集的社区广场，工作人员搭起咨询台，用图解折页和真实案例讲解防范养老诈骗、理性投资理财，居民驻足聆听，风险识别能力明显提升；在企业车间里，宣传小分队悬挂横幅、张贴海报，围绕电信诈骗、非法集资、个人信息保护等热点，结合案例剖析与现场答疑，为员工送上“金融安全课”；开学季，金融讲师走进校园，用贴近生活的案例揭示电诈骗术，以互动问答点燃学生热情，金融安全种子悄然播撒；繁华商圈内，宣传摊位前商户与消费者络绎不绝。工作人员提示安全用卡、警惕网络诈骗，倡导理性消费，助力守好“钱袋子”。

    活动期间，工行东莞分行依托全辖102个网点，累计开展131场活动，组织“风险提示送上门”专项活动29次，线上线下活动累计触达消费者约6.3万人次，有效提升了广大市民的金融素养和风险防范能力。