创新“三链融合”破解慢乱难题

廉江市12345政务服务便民热线入选“2025县（市、区）12345热线新质发展典型案例”（左四）。受访者供图

    近日，2025县（市、区）12345热线发展大会在山东烟台举办。大会前期面向全国征集县域政务服务热线新质发展典型案例，吸引800余个县（市、区）参与角逐。其中，廉江市12345政务服务便民热线凭借自主创新的“三链融合”机制脱颖而出，成功入选“2025县（市、区）12345热线新质发展典型案例”。

    在广东省此次入选的9个县（市、区）中，廉江是粤西地区唯一获此荣誉的县域。这一成果不仅是廉江破解“群众诉求响应慢、流转乱、解决难”问题的实践见证，更标志着粤西县域民生服务创新迈出重要一步，为全国县域基层治理提供了实践参考。

    “三链融合”机制分别为诉求机制创新链、协同效能提升链和基层治理融合链，以打破工单流转壁垒、破解消极履职痛点和解决数据赋能主动治理的问题。

    诉求机制创新链以“转得准、办得快”为核心，通过“三岗协同+跨部门联办”解决工单流转问题。“三岗协同”即分设“转派、质检、回访”岗，转派组精准分流、质检组严守处置标准、回访组倾听民心，不满意工单发回重办；跨部门联办明确96家成员单位权责，该模式已成功处置多起群众土地纠纷。如城区涉及历史遗留因素且关联多部门的土地纠纷问题，由12345热线牵头，联合属地街道办、城综局、自然资源局等现场核查，厘清职责后推动问题解决。在该机制运转下，工单按时办结率100%，群众初次评价满意率99.98%，不满意工单重办满意率100%。

    协同效能提升链聚焦不作为、慢作为、乱作为等突出问题，建立“纪委+热线”联动机制。热线在接收群众诉求时，同步排查、捕捉作风问题线索，第一时间移交市纪委监委；市纪委监委针对线索启动专项督办，推动问题落地解决。如某群众反映的提交宅基地建房申请后长期无明确回应，又如某群众提出的电表安装申请迟迟无进展等问题，热线核实相关线索后迅速移交市纪委监委，后者随即介入督促相关部门加快办理，最终及时解决群众诉求。该机制缩短了民生诉求解决时效，推动部门从“被动应付”转向“主动作为”。

    基层治理融合链将热线数据与基层治理融合，12345热线重点负责数据推送，梳理征地拆迁、人事劳动纠纷等38类矛盾纠纷数据，精准推送至对应责任单位，进而推动基层矛盾信息全量归集，大幅提升了基层治理资源整合率，助力“三有工作法”落地见效，为市域社会治理现代化提供数据支撑。

    南方日报记者 许筱倩

    通讯员 李康凤 刘婷婷