诉求院内解决

提升就医体验

湛江中心人民医院诉求办。 林露 摄

湛江中心人民医院不断提升服务质量，图为便民服务车。 林露 摄

    日前，丁源香像往常一样，来到湛江中心人民医院诉求处理办公室（下称“诉求办”）上班。远远地，她就看到一位女士站在门口等着。

    “你们的护士、医生态度特别好，做完手术后跟踪服务很到位，对我很关心，我很感动，过来和你们表示感谢。”丁源香一走过来，这位女士就激动地告诉她自己到来的原因。丁源香感到特别暖心。在诉求办工作已有一段时间，她亲身感受到，如今接到群众的咨询和表扬越来越多，投诉信息越来越少。

    诉求办自2019年10月成立，以“统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈”为原则，接受现场、来信、电话等多种投诉方式，畅通患方及内部员工诉求通道，集中受理各种诉求。6年时间，诉求办倒逼医院不断提升医疗服务水平，为患者创造更好的就医体验。

    南方日报记者 林露

    有问题找诉求办

    今年以来，湛江聚焦抓经济、抓民生、抓环境、抓作风主攻方向，加快打造产业湛江、生态湛江、平安湛江、鲜美湛江、文明湛江、幸福湛江。湛江市卫生健康局学习借鉴新时代“枫桥经验”，指导湛江中心人民医院以诉求办为切入口打造平安医院，助力平安湛江建设。

    自成立以来，诉求办不断探索服务模式，明确简单投诉需当场核查处理；情况较复杂，需调查、核实的，5个工作日内要反馈相关处理情况；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，10个工作日内需反馈处理意见。

    为了进一步满足群众诉求，湛江中心人民医院领导每周轮流到诉求办开展接访工作，现场解决群众和职工反映的诉求问题，建立“一站式”诉求处理机制，环环相扣，管理闭环。

    诉求办相关负责人介绍，该办公室为医院提供发现问题的渠道，促进了医院精细化管理，推动“有问题找政府”的诉求模式，向“有问题找诉求办”逐步转变。

    如今，“一站式”诉求模式已经深入人心，群众有事直接找诉求办诉求比例不断提升。2024年，通过政府转来诉求事件863宗，占39.71%，直接找诉求办诉求事件1310宗，占60.28%。在第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛中，诉求办相关案例荣获全国优秀案例。

    推动医德医风提升

    9月15日，丁源香接到湛江市“12345”政务服务热线转来的工单，对方告诉她，一位姓庞的女士提出，要对湛江中心人民医院进行表扬。

    庞女士正是当天在诉求办门口等待工作人员上班的群众。当时，她难以抑制激动的心情，致电“12345”，再次对医院提出表扬。庞女士提到，几天前她来到湛江中心人民医院肝胆脾外科进行手术，其间，医生耐心热情，在术前术后主动关心患者。“无需熟人介绍，更无需红包。”对主治医生的医德医风，庞女士高度赞赏。

    医德医风是推动医疗行业健康发展的重要因素。推动医德医风提升，是诉求办的重要任务之一，也是医院文化建设的要点和重点。

    为此，诉求办坚持党建引领，设立党员示范岗，将每一起诉求事件，反馈给所在科室的党支部。每一个党支部均需跟踪落实本支部所属科室的投诉事件，推动党建与诉求处理相融合。

    湛江中心人民医院将诉求管理纳入科室医疗质量检查项目，包括首诉负责制知晓率、诉求处理响应及时性、诉求处理质量、整改落实等内容，质量管理科定期督导检查、分析、跟踪是否落实，建立“投诉—分析—整改—督导检查—避免发生”的闭环管理模式。

    对投诉多发科室、环节和人员，湛江中心人民医院相关负责人重点对其进行提醒谈话、辅导与管理。同时，建立典型案例分享，开展专项分享警示大会，用“身边人、身边事”警戒医务人员端正服务态度，提高服务质量。

    2024年，诉求办接到投诉、举报事件765宗，占比35.20%，接到咨询、求助、建议、表扬类1408宗，占比64.79%。相比以前，投诉、举报类诉求事件逐渐减少，咨询、求助、建议、表扬类诉求事件比例增大，这表明该院的医德医风持续改善、服务质量不断提升。

    ■案例

    小窗口发挥大作用

    作为小窗口，诉求办却能发挥大作用。

    湛江中心人民医院纪委书记陈娟表示，透过诉求办，院党委能及时发现问题，敢于刀刃向内，倒逼各科室争先创优，创新工作模式，提高服务效能，形成“发现问题—落实整改—提升服务质量”的良性循环。

    诉求办成立以来，诉求表现可归纳为缴费及退费手续复杂、取药环节不畅、入院出院手续办理繁琐等。

    针对相关问题，医院由诉求办牵头，组织医务、护理、门诊管理、医保物价、财务、总务基建等部门负责人、联络员，成立诉求处理“MDT”（多科室协作）团队，不定期召开联席会议，多部门联动，变“单打独斗”为“团队作战”，从解决一个诉求，推动解决一类问题，逐步化解各类难点、堵点。

    以入院出院手续办理繁琐为例，今年5月以来，接连有群众向诉求办反映，医院存在出院结算效率低、入院信息变更不畅通、等候时间长等问题，希望医院可以优化流程，做好整改工作。

    了解到相关情况后，湛江中心人民医院领导带领信息科、财务科等职能科室多次现场调研。调研发现，医院线上结算系统存在功能缺陷，且宣传不足，导致高峰期仅有70多人进行线上结算，300多人在人工窗口线下排队等候办理结算，大大影响就医体验感。

    随后，医院迅速作出部署，限期在8月上旬前完成信息系统优化工作，解决入院信息更改困难的问题，加大对医务人员、窗口人员线上结算操作培训力度，并全渠道推广床边结算服务宣传。目前线上结算及床边自助结算已占大多数，高峰期到窗口人工结算人数已不足100人。