民生诉求 高效速办

民生诉求速办，大幅提升市民幸福感和获得感。朱洪波 摄

    大城之治，人民为本。深圳是一个实际管理人口超2000万的超大型城市，有道是众口难调。如何满足民生诉求是一个重大课题，考验党组织为人民服务的能力。

    在龙华街道龙观大道龙华汽车站处的人行天桥上，一根路灯灯柱底座“冒火花”，存在安全隐患。市民李先生发现后，立即拨打“12345”热线反映。

    当天上午，他便看到龙华区城市管理和综合执法局的工作人员迅速赶到现场，经检查确认是灯杆短路，随后，工作人员分工协作，仅用两小时就使路灯恢复正常，成功消除安全隐患。

    如今，打开“i深圳”微信公众号，轻轻点击“@深圳”并进入“@深圳—民意速办”平台，在页面内进行咨询、投诉、建议、求助，已成为深圳老百姓反映民生诉求的常规动作。

    近年来，深圳持续深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革，为民办事的流程像收快递一样高效畅达，从而重塑基层治理体制机制，全方位带动基层治理现代化。

    市民多元的诉求涉及多个部门，如何打通部门、区域、层级壁垒？深圳将原有的537个民生诉求渠道，统一归口到“@深圳—民意速办”平台，实现一站式办理。平台2022年11月上线，在智能机器人辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求2小时内分拨到责任单位。

    自2023年正式全面上线，“@深圳—民意速办”平台在回应市民诉求、解决民生问题方面持续发力。它搭建起市民与政府部门之间的沟通桥梁，让市民的声音得以快速传递，问题得到及时处理。

    “@深圳—民意速办”为何有如此强有力的资源协调能力？其背后有着扎实的机制设计。

    群众诉求反馈上来后，信息化平台可以及时“派单”分拨。但归根到底，群众诉求涉及城市管理、教育医疗、生产生活等方方面面，如何才能畅通群众诉求渠道，确保群众诉求有人管、有人办、办得好？

    深圳市委编办结合系统智能分拨和及时回应群众诉求等实际需要，在广度、精度、深度上下功夫，编制了3级18类4000多项民生诉求职责清单。仅噪声类投诉，就被细分为35个事项，精准划分给城管、交通运输、公安等10个部门负责。

    在高效办好一件事的基础上，深圳主动办好一类事。目前，深圳已梳理出10大类热点民生诉求，分别明确牵头部门开展专项整治。

    “有事就找民意速办”的背后，是深圳始终将民生服务摆在重要位置，把老百姓身边的大事小事解决好，让大家笑容更多、心理更暖。

    截至目前，“民意速办”共办理民生诉求553.86万件，较2024年同期增长5.73%，办理效率和质量进一步提升。今年前5个月，全市民生诉求平均办理时长较2024年进一步缩短至4.13个工作日，市民总体满意率达99.96%，市民参与城市治理案例增长40%。

    徐怀