下午3点20分，一天中最热的时候。在清湖社区篮球场，一月一度的“楼长日”活动进入反诈宣传环节。凉棚下，龙华公安分局反诈讲师王丽婷一边轻抹着汗珠，一边向楼长们强调反电诈原则，“尤其是个人信息中的验证码是我们的最后防线，一定不能透露给陌生人”。

    正在侧耳聆听的楼长老杨猛一抬头。几天前，他连续接到了两个自称是移动公司工作人员的电话，要他提供短信验证码，帮他升级套餐。老杨迟疑着没有告诉对方，没想到今天的培训就讲到了这个。

    “楼长日”是龙华街道的统一部署，各社区每月指定一天，围绕政策宣传、消防安全、纠纷调解、反诈宣传等主题开展楼长培训和积分兑换活动。今天是刚做楼长不久的老杨参加的第三场社区“楼长日”活动。

    与传统的楼长不同，在龙华区龙华街道的官方表达里，老杨的正式身份叫“责任楼长”。“责任”背后，蕴含着龙华街道对于基层治理，尤其是城中村治理逻辑的深刻洞察。

    撰文：吴永奎 彭振颖 安明华

    重新定义楼长角色和定位

    龙华街道以“责任楼长”为抓手的城中村治理创新实践并非一蹴而就，而是充满着曲折的探索。

    在深圳原关外地区，城中村是社区善治的关键一环与老大难题，城中村治理有序，则社区安定祥和。

    龙华街道更是如此：辖区管理人口超过80万，其中超过六成居民居住在78座城中村里。因此，城中村的管理、服务历来是龙华街道基层治理的重要课题。

    同时，与花园小区、商圈等拥有明确管理主体、丰富管理资源不同，城中村物业管理力量普遍薄弱，每一栋出租楼栋的管理自成一体，形成了“一个村落、万千细胞”的特点，加上居住人员高度流动，致使治理力量难以稳定凝聚，由此决定了由社区层面切入的治理模式，在城中村这片独特的场景中力有未逮，稳定而持续的精细化治理、精准化服务难以实行。

    2022年以来，龙华街道聚焦高质量党建引领连续4年开展“基层组织力提升”行动，逐步构建起“党委领导、政府主导、主体主责、社会共责”的党建引领基层治理新范式。组织力提升行动中，龙华街道特别强调“主体主责”。基于此，今年以来，聚焦城中村治理，龙华街道从城中村出租楼栋业主（建房人/物业管理人）的法定义务出发，在深圳市首度明确了由业主（建房人/物业管理人）担任楼长的刚性责任，并以此为底座叠加激励引导，重新定义了楼长在城中村管理、社区治理中的角色与定位。

    在“责任楼长”制度的探索实践中，龙华街道紧扣“规范化、专业化、协同化”展开一系列机制设计，如设立楼长日强化责任楼长的身份认同、持续提升楼长的履职能力，建立社区分片包联机制与数字化平台实现“责任楼长”与社区治理体系的高效协同等，将楼长这一长期处于辅助地位的群体转化为城中村治理与服务的主体性力量，从而将社区治理的触角延伸至每一栋出租楼，为城中村的良序善治打开了新的空间。

    “责任+激励”全面激活楼长

    显然，城中村需要与其独特村情相适配的治理模式。

    此时，龙华街道清湖社区的探索引发关注。清湖社区党委以党建引领为核心、数字赋能为支撑、激励机制为抓手，将清湖新村186名出租楼房东、二房东及统租公寓管家纳入麾下，组建起一支全天候在线的专职楼长队伍，将楼宇安全、治安防控、环境卫生等管理服务责任与楼长履职直接挂钩。该机制推行以来，清湖社区治安警情、诈骗警情大幅下降。

    清湖社区的探索，让龙华街道主政者看到了城中村治理新的主体力量诞生的可能。那就是，抓住出租楼栋的楼长，通过合理的机制设计充分激活其主动性，将这一群体从辅助性角色转化为主体性力量，从而让管理服务的触角直达城中村每一座出租楼栋。

    那么，这一机制如何设计？从哪儿切入？

    龙华街道反复研究比对，决定采取“责任+引导”的二维模式。

    一方面，街道仔细研究广东省、深圳市各项有关租赁房屋方面的法律法规，收集整理出租楼栋所有权人或实际管理人依法应当承担的主体责任，制作了《“责任楼长”工作中的法定责任、法律后果与履职边界》手册，将业主（建房人/物业管理人）的法定主体责任归纳为安全保障、信息申报、治安管理、环境卫生、消防安全及配合管理六大义务，讲清“谁应负责、失职有什么后果、发现问题怎样整改”，做到“于法有据、以法服人”；另一方面，结合社区治理、居民服务所需，设计出倡导性的工作内容，从软性激励的角度引导楼长往前多走一步，投身服务。

    据此，龙华街道明确了楼长的“六大员”的相关职责和具体任务：社区信息传递员、安全隐患吹哨员、环境卫生监督员、文明倡导宣传员、邻里纠纷协助员、社区志愿服务员。前三者属于责任型角色，后三者属于激励引导型角色。

    针对“只收租、不管理”“转租委托后可以甩手不管”“提醒后仍不整改”“没出事故就没责任”等现象及认知误区，手册以案释法，强调管理者应履行与自身身份、实际管理关系相对应的义务；针对倡导性职责，手册强调，要站在楼长的立场进行沟通，如“社区志愿服务员”一章强调，这个职责是倡导性的，不具有强制性。但很多楼长发现，多关心一下楼里的老人和孩子，邻里关系更融洽，租客也更稳定。而且，社区对积极履职的楼长有积分奖励、星级表彰，付出会被看到、被认可。

    “责任驱动是底层逻辑，引导楼长主动参与治理是最终目的，但不管是硬性责任还是软性引导，都必须将楼长的利益摆在第一位，让他们明白自己是责任楼长工作的受益人。”街道相关负责人强调，惟其如此，才能让楼长们积极主动地履职担责。

    “三化”并举锻造主体力量

    制度设计落地，认知统一，职责明确，“责任楼长”在龙华街道迅速全面推进，6008栋楼纳入统计，配备“责任楼长”4832名。

    接下来的问题就是如何从实操层面综合施策，多维发力，将这个庞大的群体迅速锻造成一支从出租楼栋管理到城中村治理的生力军。

    龙华街道的思路是“三化”——规范化、专业化、协同化。

    在“责任楼长”工作推进的每个重大节点，龙华街道都出台相关指引来确立工作的标准和流程，保证基层社区能够步调一致、高效稳健地推进。

    在起始阶段，街道制定《社区工作者参考手册》，为“责任楼长”的宣传发动提供清晰明确的依据；针对“责任楼长”工作的推进，街道制定“五个一”工作指引，包括一支专业化楼长队伍、一套精准化便民体系、一个常态化协同机制、一套全链条保障措施、一批示范性治理样板；针对楼长的履职，建立《“责任楼长”评价激励办法》，甚至是“责任楼长”的月度积分兑换、季度星级表彰，街道也出台具体的工作指引，为各社区提供框架性指导。

    龙华街道特别明确，每月设立“楼长日”，各社区依托“楼长日”开展各类培训、交流活动，既借此强化楼长群体的身份认同，亦不断总结经验，持续提升楼长的履职能力。

    更值得一提的是，街道专门编制了社区治理一线实用读本——《责任楼长日常工作场景问答手册》，聚焦“责任楼长”的六类职责，根据日常培训交流中涌现的热点问题、难点事件梳理出100问，设计“怎么问、怎么答、何时报”三段式处置参考，将常见问题的回答转化为“可开口的话术、可执行的步骤、可判断的上报边界”，让问题的解答不因楼长个体能力的差异而效果打折。

    “为社区减负、为网格赋能”是龙华街道“责任楼长”工作的初衷之一，强化网格与楼长常态化沟通对接，推动楼长成为网格工作的“一线帮手”“信息前哨”“服务触角”，显然是题中应有之义。

    龙华街道更注重将“责任楼长”群体融入社区治理整体体系中。基于这一考量，街道专门建立了“责任楼长”分片包联机制，由各社区党委班子分片联系楼长，定期组织包片区域的楼长、网格员座谈议事，构建“社区统筹、班子牵头、楼长联动、网格协同”的最小治理单元。

    不管是楼长与网格员，还是楼长与社区的协同联动，龙华街道以数字赋能的方式，最终形成协同治理的闭环。

    依托龙华区数字社区工作台“智慧楼长”模块，龙华街道鼓励各社区自行搭建数字楼长应用，推动巡楼打卡、隐患上报、任务分派、进度跟踪和结果反馈线上一体贯通。楼长可实时上传楼栋问题，社区通过平台实时分派处置任务、跟踪进度，居民亦可通过平台查看问题处理情况，从而实现治理过程一体化、可视化、可追溯，确保问题真发现、真解决、真见效。

    ■参与者说 

   “我把它当成家一样去爱护”

    严密合理的机制设计，释放出“责任楼长”群体的巨大能量。据统计，截至今年10月，龙华街道“责任楼长”累计开展安全巡查270轮次，发现隐患9337处、整改8074处，隐患整改率86.5%；成功调解矛盾纠纷11096件，调解成功率82%。

    无疑，“责任楼长”成为龙华街道城中村治理的一大主体力量。

    “以前管得很松，不怎么和租客打交道，房东也不放心，觉得我没管好，房子不好租，现在完全不一样了。”谈到近一年的变化，清湖社区“责任楼长”曾群娟大姐感慨，“责任楼长”工作带来的各种培训、评优、物质激励让她头一次有了责任意识、精神动力和管楼的积极性。

    现在的曾姐，把自己管理的楼栋“当成家一样去爱护”，除了责任范围内的信息报送、安全巡查等，她还热心地关注着楼栋的每一个家庭、每一位租客，给加班的妈妈看孩子，提醒年轻人别轻信上门宣传的免费项目，帮助急于退房的租客打扫房间……随之而来的，是日渐温馨的邻里氛围、稳定的租客和房东的信任，特别是老租客一句“曾姨，在你这儿我住得最开心，以后回深圳还找你租房”，让曾姐生平第一次有了满满的成就感。

    沉甸甸的数据背后，亦映照着崭新的社区治理格局。

    随着“责任楼长”工作落地，楼长们以肉眼可见的速度改变：管楼的主动性和责任心有了，对社区的感情日渐增强，越来越多的楼长开始关心自身楼栋外的事务……

    清华社区党委书记真切地感受到，楼长这支城中村里的稳定力量，真正从“有形覆盖”变成了“有效覆盖”，社区的各项工作终于在城中村里精准直达每一栋出租楼。

    “这是我们基层治理中最末梢的力量，而且非常可靠。”社区党委分管副书记语气中浸透着前所未有的安心。

    当前，龙华区第三次党代会提出全面打造“数智龙华、中轴枢纽”，强调深化数智融合、多元共治的社会治理体系。围绕这一部署，龙华街道将推动城区治理从“数字赋能”迈向“智能进化”，积极探索构建“责任楼长数智治理共同体”，促进人的组织优势与数智技术优势相结合，拓展人机协同、多元共治的基层实践，让“数智龙华”建设成果转化为治理效能和群众可感可及的服务改善。