井盖侧翻，险事先办，当日消除隐患；高考噪声，急事急办，迅速对接部门；异地就医备案，小事快办，在线即时办结……一条热线，畅通的是民意，连接的是民心。在廉江，12345热线用一套梯次化分类机制，让群众的每一宗诉求都找到最快的通道、最优的答案。

    今年以来，廉江以“廉捷办”政务服务品牌建设为牵引，推动12345热线为各类诉求按下“加速键”。据廉江市12345热线统计，热线工单及时签收率、一次性办结率同比分别提升21%、25%，平均办理时长缩短30%。廉江12345，正在成为百姓心中“管用、好用、爱用”的连心线。

    ●文/图：南方日报记者   许筱倩   通讯员 刘婷婷

    提级调度联动监督 “硬骨头”有人啃有人盯

    过去，因部门职责交叉、条块分割而产生的“踢皮球”现象，是影响热线效能的痛点。从“接得上”到“办得好”，关键在破除体制机制障碍，层层压实责任。廉江“廉捷办”给出的做法是，为每一宗复杂诉求配上牵头人和“监督眼”。

    “热线平台每周对群众诉求进行‘数据画像’，将高频疑难事项列入《民情周报》，直送市领导案头。”廉江市人民政府行政服务中心相关负责人表示，市领导批示后，相关事项立即提级调度，责任单位迅速跟进处置。

    同时，廉江12345热线全面强化“一把手”负责制，要求各职能部门、镇街主要负责人作为工单办理第一责任人，对重大疑难工单亲自过问、亲自调度。从“部门协调”到“市领导调度”，议事协调层级提高，部门推诿的空间被大幅压缩。

    不久前，廉江某小区多名市民反映，小区长期使用临时工业用电，频繁的停电严重影响了日常生活。这一问题被编入《民情周报》后，市领导第一时间批示调度，住建、供电、街道办等部门“一把手”现场办公、联合研判，迅速制定整改方案。如此一来，困扰居民许久的用电难题终于迎刃而解。

    有了牵头人，还需监督者。廉江12345热线与市纪委监委建立联动监督机制，热线平台与纪委监委实行数据共享，赋予监督端全流程查阅权限。纪委工作人员可随时调阅工单办理细节与流转节点，对批示事项实行“批必督、督必果”。

    这套“提级调度+联动监督”的组合拳，让一批历史遗留的复杂难题得到有效攻克。

    分类提速梯次办理 “急难事”接得快办得实

    提级调度解决的是复杂难题，热线日常承接的更多是群众身边的操心事、烦心事。

    廉江12345近期的办结记录显示：井盖侧翻，半天换新；高考噪声，4小时消停；路面油污，1小时清洗干净。时间线背后，是一套针对不同诉求的梯次办理机制——“小事快办”“急事急办”“险事先办”。

    所谓“小事快办”，即群众衣食住行、水电气暖等日常诉求，责任单位接单即动，办结后“带图反馈”；政策咨询类，话务员在线即时解答。比如异地就医备案、社保补办、执照年审等高频事项，一个电话就有了明确指引，群众不用再跑腿。

    “孩子明天高考，工地还在施工，怎么办？”今年高考前夕，廉江12345热线接到一位家长来电，语气焦急。

    “面对此类事件，平台当即启动应急响应，话务员将工单同步转派住建、城管部门。从接诉到办结，全程不足4小时。”廉江市人民政府行政服务中心12345服务热线股副股长廖志城表示，“急事急办”，则是群众遇到紧急事项，热线启动“绿色通道”，专人全程跟踪，落实“2小时内响应、24小时内办结”的时限要求，切实解决群众的燃眉之急。

    “险事先办”，针对的是权责交叉但存在安全隐患的突发工单，热线平台始终坚持群众安全为先，先消除险情，再厘清责任，确保安全隐患第一时间得到妥善处置。

    三个类别，三套节奏。日常小事能快则快，紧急事项特事特办，安全隐患先处置后分责。“廉捷办”推行以来，即接即办工单满意度达100%。小事快办有速度、急事急办有力度、险事先办有温度，正在成为廉江百姓实实在在的感受。

    数据赋能源头治理 “一类事”有人管提前管

    “廉捷办”的深层逻辑，不止于把单件工单办结，更在于从海量数据中发现规律，把治理关口从“被动接诉”推向“主动治理”。

    “热线平台每周对办结工单进行归类分析，按区域、类别、频次三个维度交叉比对，哪些片区投诉集中、哪类问题反复出现，一张热力图便一目了然。”廖志城介绍，对反复出现、涉及面广的共性问题，平台会形成专报提交市政府，推动开展专项整治。

    此前，热线平台发现某片区关于广场舞噪声的投诉环比有所上升，预警信号立即推送至该辖区街道和相关部门。不等群众再次投诉，工作人员和噪声监测设备便“提前到位”。劝导队每晚定点巡查，监测设备实时显示分贝数据，广场舞领队也主动配合调整音量和时间。当月，该片区此类投诉实现大幅下降。今年第一季度，全市噪声类投诉环比下降24%。

    这套机制不仅让数据呈现“已经发生了什么”，更提示“什么正在发生”。每一次预警推送，都是一次主动治理的触发；每一次专项整治，都是对一类问题的集中回应。

    除了预警，热线还承担着“体检”功能。通过对工单数据的季度复盘，平台能够清晰勾勒出不同时段、不同区域的民意焦点。夏季用电投诉集中、雨季积水类诉求攀升、开学季校园周边问题增多……这些规律性发现提前推送至相关职能部门，为工作部署提供参考，让“未诉先办”有了实实在在的抓手。

    从“回应一个诉求”到“解决一类问题”，从“接诉即办”到“未诉先办”，“廉捷办”让12345热线从一个“接电话的平台”，成长为政府感知民意的“晴雨表”和推动治理的“风向标”。

    廉江市人民政府行政服务中心相关负责人表示，廉江市12345热线将持续完善“廉捷办”的工作机制，在复杂难题攻坚上持续发力，在微小诉求办理上不断提速，以更务实的举措、更高效的响应，办好群众身边的每一件实事，让热线不仅成为群众的“暖心线”，更成为政府治理效能提升的“助推器”。