“五彩北站”用暖心服务彰显“深圳温度”

    服务队为国内外旅客提供路线指引、咨询服务。

    龙华区创新推出“五彩北站”优服务品牌。

    深圳北站作为全国第四大铁路客运枢纽，是连接深圳与内地的关键节点和展示深圳城市形象的重要窗口。

    为助力深圳北站广大旅客便捷、顺畅出行，龙华区委组织部主动吹响北站服务“集结号”，以“党员带头、干部带动、社会力量参与”的模式，牵头组建深圳北站节日先锋服务队，创新推出“五彩北站”优服务品牌。

    当夜幕降临，华灯初上，深圳北站渐渐笼罩在璀璨的灯火中，先锋服务队的“橙马甲”“红马甲”在夜色中格外醒目，他们的工作节奏丝毫未减，路线指引、车次查询、特殊帮扶……每一个服务细节都折射出专业素养，每一次暖心互动都彰显着城市温度。

    撰文：吴永奎

    受访单位供图

    三管齐下激活服务动能

    龙华区委组织部牵头，定机制、划网格、树导向三管齐下，搭建起“五彩北站”品牌的服务框架。

    其一，机制入手，将服务内容“明确到点”。

    区委组织部牵头联合相关单位制定《深圳北站节日先锋服务队工作指引》，规范深圳北站节日先锋服务队组织方式、服务内容、岗位安排、工作职责及措施等，构建起广覆盖、强保障、可持续的北站节日先锋服务体系。

    其二，划定网格，将服务责任“落实到人”。

    区委组织部借鉴定格化服务机制，将深圳北站划分为5个重点服务单元格、30个服务岗位，建立“带班队长—副队长—格长（调度员）—班长”四级定格负责制，以“党员带头、干部带动、社会力量参与”的模式，统筹安排多方力量参与服务，做到定格、定人、定责，实现“一格一队伍、一岗一旗帜”。同时，制定服务规范标准和服务指南，对志愿者进行全方位、多层次培训。

    其三，树立导向，将干部激励“聚焦到事”。

    区委组织部建立健全深圳北站节日先锋服务激励机制，对表现突出的先锋服务队队员颁发感谢状，组织开展阶段性总结交流会，分享先锋服务经验做法，树立先锋服务榜样力量。

    靶向发力彰显组织优势

    如何凝聚多方力量，让“五彩北站”志愿服务发挥最大效力？龙华区委组织部采取三方面举措。

    一方面，坚持高效联动，凝聚协同合力。

    区委组织部组织召开深圳北站节日先锋服务队工作部署会，对每个节日先锋服务队工作进行周密部署，并组建深圳北站节日先锋服务工作调度群，根据深圳北站实际情况，及时同步客流、车次、交通、志愿者招募等相关信息，如遇特殊情况，做到迅速响应、统一调度。

    另一方面，突出以战代训，淬炼先锋队伍。

    区委组织部把深圳北站作为党员干部“战训考一体化”的练兵场、磨刀石，在每个节日来临前，统筹发动全区党员干部、社区工作者、教职工及广大志愿者到深圳北站开展先锋服务，以战代训、以训促战。

    自2024年春运首次组建深圳北站节日先锋服务队以来，累计投入志愿服务力量3万余人，节日日均调度志愿者近400人。

    再者，发挥组织优势，强化服务保障。区委组织部充分整合社会力量，链接退役军人、学校教师、企业职工等资源，对接区慈善会、辖区爱心企业（商家）等社会力量，先后在深圳北站投放爱心雨具、儿童绘本、书桌条椅等，增强深圳北站先锋服务物资保障。针对返程高峰夜间客流压力大等实际情况，组建深圳北站先锋服务夜间机动队，做好旅客引导服务，筑牢“夜间”服务保障防线。

    多元服务提升为民成色

    如何让志愿服务与北站来往旅客的需求无缝衔接？

    龙华区坚持问需于民，让便民服务“不缺位”。

    深圳北站节日先锋服务队奔走在一线，提供指引咨询、秩序引导、重点帮扶、便民利民、应急救援等常态化服务，用“红心”换“民心”，提升旅客出行体验感和满意度。

    同时，服务队推出节庆活动，让特色服务“不断档”。

    节假日期间，服务队在深圳北站举办多场艺术快闪和新春送福袋等特色活动，营造欢乐、喜庆、祥和的节日氛围，让来往旅客感受龙华的热情，提升出行体验。

    特别是龙华区委组织部整合多方资源，创新推出“五彩北站”优服务品牌，让暖心服务“不停歇”。

    “五彩北站”以五种颜色诠释五项服务，助力北站服务有速度更有温度。其中，红色“服务站”，包括东、西广场志愿服务U站，东广场及候车大厅迎春花服务台，为旅客提供多语种指引、信息查询、秩序维护、应急充电等各项服务；橙色“雨伞”，在深圳北站设置多个橙雨伞借还点，免费为有需要的旅客提供雨伞；黄色“暖心屋”，位于候车大厅的爱心家园，为旅客提供24小时医疗救助、学习玩乐、休憩等候等服务；绿色“摆渡车”，在东、西广场免费为携带大件行李、行动不便的旅客提供“点对点”接驳服务；“蓝海豚”守夜人，助力夜间抵深旅客安全归家。

    “五彩北站”启动以来，深圳北站节日先锋服务队在服务过程中积极发现问题，提出意见建议，协调解决网约车接乘等待区座位少、闸机无法识别临时身份证、地下停车场灯光较暗等一批便民服务问题。

    同时，服务队为来往国内外旅客提供路线指引、咨询服务，为出行不便老人对接亲友、借用轮椅，为走失旅客找回家人，为语言不通旅客提供多语种指引，雨天为旅客撑起遮风挡雨的伞，为拖家带口、携带大件行李的旅客提供摆渡车服务，面对突发疾病的旅客，化身“急救先锋”，及时护送就医。

    今年端午期间，深圳北站迎来客流高峰，单日发送和到达旅客突破50万人次。在这繁忙的出行场景中，不少旅客会出现不慎遗失行李、物品的情况。5月31日，在深圳北站，就有游客不慎遗落了一个装有87万元现金的行李箱。听到这个情况，志愿者一边安抚旅客情绪，一边陪同他们至综合服务台寻求帮助。在服务台内，正在忙碌的工作人员听到“白色行李箱”“87万元现金”等关键信息，立即联想到刚刚从客运车间闸机班长手中接收的物品。随后，工作人员迅速启动失物核验机制，在公安人员与旅客的共同见证下，打开了行李箱，箱内成捆的现金赫然在目，数额与失主描述完全一致。经核对，工作人员确认刚收到的丢失行李箱与失主描述完全吻合。

    当夫妻二人打开箱子，确认现金分文未少，激动得红了眼眶。而从发现失物到物归原主，全程仅耗时20分钟。

    据统计，节日期间，服务队共涌现出暖心案例950余个，收到群众感谢信80余封，得到往来旅客频频点赞。