AI管家上线 开创主动精准服务新范式

    7月2日，深圳市人社局工作人员在龙岗天安云谷产业园区为园区企业和群众提供“一对一”专业解答和办理指引。

    深圳人社AI管家登录页面。

    在数字浪潮奔涌的今天，让政务服务像用水用电一样方便，是提升民众幸福感的关键。

    面对群众需求多样、海量业务与有限人力之间的现实矛盾，深圳人社部门坚持党建引领，创新推出全国首个深度融合“问办一体”与“主动服务”理念的人社AI管家，为全国政务服务智能化转型提供了一个可复制、可推广的深圳范式。

    撰文：李定

    受访单位供图

    精准筑基与智能问答 驱动服务的“准”与“真”

    精准是政务服务体验感的根本保障。过去，政策条文复杂，业务流程繁琐，群众常感“找不到、看不懂、问不清”。深圳人社AI管家的第一步，就是打好知识的根基，确保其提供的每一项服务都建立在准确、规范的基础之上。

    全国首创“搭积木要素式”标准化梳理新方法。以“全业务、全流程、全要素”为理念，将421个事项拆解成2421项最小颗粒度、可共享可复用的业务审核要素，搭建“政策找人”“服务找人”感知模型，并为13个“秒懂”场景和12个“一件事”打包办事项筑牢地基。

    这种方法的核心在于，将原本庞杂、耦合的业务流程进行精细化拆解，形成一个个独立、最小颗粒度的标准化要素。就像搭积木一样，系统可以根据群众个性化的需求，快速、灵活地调用这些“积木块”进行组合，生成定制化的服务方案。

    为确保这些“积木”的质量，深圳人社建立了“一数一源”的权威数据体系，从根源上避免了数据冲突、多头管理带来的困扰，为精准服务提供了可靠的数据基石。

    在此基础上，构建起覆盖全面的360度用户画像库和庞大、动态更新的人社政策知识库。这相当于为AI管家装备了一颗 “超级大脑”，使其能深入洞察群众真实需求。

    人工智能在政务服务领域应用，最忌“答非所问”或“胡言乱语”的“幻觉”问题。深圳人社AI管家搭建了“大模型+RAG”的先进技术架构。该技术能够在对话过程中，实时地从权威知识库中检索、核实相关信息，并以此为依据生成回答，确保提供的是有据可查、有源可溯的“专家级”秒答服务。

    进度可视与主动推荐 回应群众的“忧”与“盼”

    政务服务的好坏，不仅体现在办事的起点，更体现在过程的体验。材料提交后是否成功受理？审核进行到哪个环节了？还需要等多久？这些不确定性曾是群众办事的“心头结”。

    深圳人社AI管家将“过程透明”作为核心体验来打造。它实现了业务进度的主动推送和全程可溯。办事群众一旦提交申请，就如同查询快递物流一样，可以清晰、直观地了解每一个关键节点的状态变化。这背后体现的是政务服务工作思路的转变，从管理者视角真正转向用户视角，尊重并满足用户的知情权。

    如果说进度可视是回应了群众的“忧”，那么主动服务则精准对接了群众的“盼”。传统的服务模式大多是“有问才答，不问不答”，深圳人社AI管家则实现了从“人找政策”到“政策找人”的革命性转变。

    这项能力的实现，依赖于其集成的174个智能感知模型和220个功能卡片。这些模型和卡片如同管家的“神经末梢”和“工具库”，能够基于时间、身份、行为等多维度数据，主动感知和预测群众在人生不同阶段、不同场景下可能产生的服务需求。

    对于失业登记状态有效且未就业的群体，系统会主动推送深圳人力资源生态服务平台的技能培训课程及招聘会信息等资源；对于临近退休的参保人，则会提前告知养老待遇资格认证流程。这种规模化、精准化的主动服务，确保了政策能够精准直达有需要的群众手中。

    智能协同与立体服务 打通便民“最后一百米”

    政务服务场景复杂多样，并非所有问题都能通过AI对话解决。面对一些需要深度沟通、复杂材料核验或特殊群体协助的情况，AI如何与现有服务渠道协同发力？

    深圳人社AI管家的设计创新地构建了一个立体协同的服务生态，将线上AI服务、5G视频办、线下大厅“就近办”以及志愿服务等多种模式无缝融合、高效联动。

    当AI管家识别到复杂业务时，将联动深圳人社庞大的服务体系进行智能分流，引导群众根据自身情况选择更合适的服务方式，确保“民有所呼，我有所应”。此外，对于老年、残疾等特殊群体的需求，深圳人社将联动线下志愿服务力量，提供“一对一”的帮办、代办服务，弥合数字鸿沟，体现城市的温度。

    3月下旬，AI管家上线以来，广泛服务全市人社业务对象，通过关联千万级粉丝微信公众号“深圳人社”和“深圳社保”，覆盖超2800万名群众，其中317万人已授权微信推送。已提供咨询服务超70万次。已上线109项事项服务进度、174项推荐服务事项，累计推送信息455万条。

    这些鲜活的数字，是这项改革生命力的最有力证明，背后连接的是千家万户切实感受到的便捷与温暖。

    “治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。”深圳人社AI管家的探索，契合深化“放管服”改革、优化营商环境的战略方向，是用科技创新提升治理效能、温暖民心的有力例证。

    展望未来，随着技术不断进步和应用场景持续拓展，相信会有更多像深圳人社AI管家这样的智能服务出现，让政务服务更加普惠、包容、高效，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。