打通民生保障“最后一米”

    新城镇“双百”社工上门倾听群众诉求，耐心解答疑问。受访者供图

    “双百”社工协助群众办理政务事项。受访者供图

    民生无小事，枝叶总关情。作为广东省重大民生工程，“广东兜底民生服务社会工作双百工程”肩负着为困难群众和特殊群体实现社会工作服务100%覆盖的使命。目前，新城镇社工站已织就覆盖全镇36个村（社区）的民生服务网，将温暖洒满城乡角落。

    为让这张网更密更实，新城镇“双百工程”以“双向循环”破题：自上而下的“面、线、点”管理与自下而上的“点、线、面”反馈相辅相成，既通过“社工站统筹—社工点执行—社工实施”压实责任，又以“社工反馈—社工点化解—社工站分享”激活效能，形成“管理为基、经验为脉”的成长模式。

    这种以分享促成长的模式，在实际服务中转化为一个个温暖故事。从耐心化解群众顾虑到主动筛查救助需求，从攻克服务难题到提炼沟通技巧，新城社工用实践诠释着民生保障“最后一米”的责任与担当。

    ●梁晓珺

    故事一▶▷

    当政策遇上“不着急”的群众

    黄社工挂点新城以北偏远农村，这里有一户特殊家庭：男主人靠零星散工维生，女主人存在智力障碍，夫妻育有6个孩子，3个在读小学、3个学龄前，家庭生活困难。村委民政干部多次催促男主人申请民政救助，他却总以“不急，凑合也能过”推托。

    对此，黄社工意识到，这种看似“怕麻烦”的背后，应该是男主人处事能力低下的“不会作为”。他发挥专业知识，联合镇民政、小学工作人员反复登门沟通，帮其明白求助不丢人、为人父需担当。考虑到男主人办事“不靠谱”，黄社工全程陪同核验、代写申请、填报表格、复印资料，最终为这个八口之家成功办理低保救助，孩子们的笑容多了起来。

    这一案例折射出，民生保障“最后一米”有时缺的不是政策，而是帮有“处事困难症”群众分忧的贴心人，需社工以“婆婆嘴”耐心、“铁脚板”坚持、“金钥匙”贴心做好服务。

    故事二▶▷

    眼中有光手中自然“有活”

    在新城镇社工站有着一位经验丰富的黎副站，除常规服务外，总留心从周边信息中筛查救助需求。不久前，辖区一位年轻人突发重病的求助信息进入他视线，他本着“有枣没枣打一杆”的想法介入了解。

    经查，当事人的父母早年离异后均再婚，他和父亲、姐姐以及读高三的弟弟一起生活。去年，他的父亲中风，今年4月自己又确诊生殖细胞瘤WHO四级，虽有60%治愈率，但需50万元治疗费。经济不宽裕的姐姐无奈停掉父亲的康复支出，卖掉汽车筹钱。

    黎副站核实后，链接资源协助其申请新兴县六祖慈善会大病救助，以及个人低保，以增加救助和医疗报销金额。

    这个案例让社工明白，民生保障“最后一米”不能“等靠要”，需主动作为，用“顺风耳、千里眼”发现需求，以心中有爱、眼里有光、熟知政策让服务如春雨润万物。

    故事三▶▷

    有心者“关关难过关关过”

    甘社工是初入新城镇社工站的新人，身上带着一股闯劲和韧性。在走访时他发现，一户残疾特困对象因身体偏重无法自理，年近七十的妹夫作为监护人照顾吃力，希望申请多功能护理床。甘社工带着问题回到社工点，与伙伴们共同商量对策。

    团队研讨后锁定难点：护理床来源、运输及安装。经资深社工点拨，甘社工先是联系县残联，确认对象符合条件可申请护理床，随后取得镇执法办支持，用皮卡解决了运输问题。安装时，面对零碎部件，社工一起看图纸、找零件，最终成功组装护理床，并手把手教监护人操作。老人紧握甘社工的手感激道：“你们真为群众办实事。”

    民生保障“最后一米”要有“关关难过关关过”的无畏精神和“红旗渠精神”，这起案例让新城镇社工站团队意识到：遇到问题不说“不”，万事皆有可能。

    故事四▶▷

    每一次走访都是宝贵的经验

    文文静静的梁社工入职一年多后，不仅熟知对象家庭情况，更总结出高效沟通秘诀。她回忆初入职时，入户走访像“生硬的问卷调查员”，与对象打招呼后陷入沉默，幸得同行伙伴以台风话题巧妙破冰。此后，她刻意观察同事沟通技巧，尝试从夸孩子奖状、听老人聊病痛等“破冰点”切入，发现“邻家孩子”式交流比“审问式”谈话更易拉近距离，还需注意语气温度与语调幅度。

    经过一年多摸索，梁社工归纳出“衣、食、住、行、时、亲”六字谈话切入点：“衣”关注穿着、“食”关心饮食、“住”留意环境、“行”了解动态、“时”借热点开聊、“亲”从亲属切入。这让社工明白，民生保障“最后一米”的走访沟通有“捷径”，用心钻研就能成为群众的“贴心人”。

    ■观察

    把好经验变成服务群众的好办法

    新城镇社工站以“身边事教育身边人”，用实例为社工指明方向。“双向循环”管理机制中，一方面，从社工站到社工点再到社工个人的层层管理，让每个人都能把自己的工作做扎实；另一方面，社工在一线遇到的问题、总结的妙招，会先在社工点讨论解决，再拿到全站分享，帮整个团队一起进步，还能把好经验变成服务群众的好办法。

    做好民生服务，关键就在“用心”和“用情”。新城镇社工站在帮群众解决最后一步困难的岗位上，既能把复杂的政策讲明白、帮群众享受到，又能像“暖宝宝”一样贴心照顾大家的感受。服务群众这条路没有尽头，他们以管理促经验沉淀，以经验强服务质效，自信续写新时代“民生答卷”。