“一线暖一城”的佛山战法

    2024年，佛山12345热线屡获佳誉。佛山12345热线供图

    “这里有几片荒地，大量垃圾、施工废料堆积，车辆乱停，太影响市容和出行了。”

    一通电话后，没过多久问题就得到解决：垃圾被清理，地面变平整，并规划出停车区域，周边还多了一片绿化地带，市容“黑点”变成了家门口的“口袋公园”。

    “每到晚上，桥底就有人播放高亢的歌曲，还唱歌到半夜，‘流动KTV’的噪声让我们彻夜难眠，怎么办？”

    一通电话后，当晚就有相关部门出动，成功劝离多处扰民歌摊，此后噪音扰民投诉大幅下降。

    这是一通怎样的电话，竟有如此“魔力”？

    它就是佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（下称“佛山12345热线”）。在通话之间，市民诉求化为一张张电子工单，通过“市长直通车”平台飞速流转至各个职能部门。一场场围绕如何解决市民诉求的大型沟通会，每天都会上演很多次。

    家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。2024年，佛山12345热线狠抓“接诉即办”，全年服务总量1565.68万，同比增长21.64%，办件满意度97.36%，话务满意度99.48%。

    撰文：刘明 温静筠

    热线屡获佳誉

    聚焦“关键小事”办好“民生大事”

    “我们马上联系有关部门去现场查看”“您别着急，我们联系相关部门加快审核和制证速度”……走进佛山12345热线话务大厅，电话声、键盘敲击声此起彼伏。

    “12345”，看似简单的5个数字，背后依托的是全市统一话务平台，连接着的是市、区、镇（街道）三级约370个政府部门及相关单位。300位座席，70名工作人员，全年365天，7×24小时，轮流不间断地提供着“不打烊”服务。

    2024年，佛山12345热线深入贯彻落实“高效办成一件事”指导意见，不断完善诉求快速响应体系，畅通线上线下诉求渠道，推进诉求“一线应答”，高效受理各类政务服务咨询、投诉、求助以及建言献策等，围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的目标，全面推进热线服务水平提升：

    ——有多快？全年受理总量582.05万件，来电平均等候时长不到8秒，即时解答率超97%。

    ——有多准？各区月均工单下派及时率和转派准确率均超99%。

    ——有多实？全年部门办件量184.62万件，按时办结率99.99%，推动化解疑难复杂诉求465件。

    在这些办成的事中，大部分是群众紧急突发、涉险涉警、疑难复杂、重点领域等“关键小事”。

    群众利益无小事。这些“关键小事”并不小，更考验服务能力。为此，佛山12345热线设立群众“关键小事”协调室，构建起工作机制及配套细则，统筹监督各区、各部门聚焦“关键小事”，办好“民生大事”，强化民生服务保障，让大家少跑腿，一个电话解决急难愁盼。

    不仅如此，佛山12345热线还致力于听民声、汇民意、聚民智，推动服务改革创新。例如，受市民建议启发，佛山开展“暖阳计划”，创新引入“就业帮扶大篷车”，为大龄、残疾、妇女等重点困难群体免费送岗上门；南海区西樵镇推出“改善基础设施和提升服务功能”十条措施，逐步增设公园、读书驿站、人才公寓等设施，提升园区生产生活便利度……一条条市民建议通过佛山12345热线汇成一个个“金点子”。

    佛山12345热线共征集筛选出8个典型案例，作为2024年度群众“金点子”，将在2024年度工作总结会议上对建言献策的市民给予鼓励。

    得益于对服务能力和质量的不断提升，过去一年，佛山12345热线捧回了一座座沉甸甸的奖杯：

    6月，在第一届佛山市政务服务技能大赛暨第一届全省政务服务技能大赛选拔赛决赛中获团体二等奖；7月，2024年349个城市12345热线运行质量监测报告发布，佛山居全国地级市第一；11月，在2024（第二届）全国政务热线技能大赛总决赛中获“优胜奖”；自2019年起连续多年获年度“人民网网上群众工作民心汇聚单位”。

    惠及万家商企

    助力营商环境实力出圈

    一条热线，情牵两头。一头连着千家万户，关系民生福祉，一头连着万家商企，关系经济大盘。

    良好的政务服务，关系着企业对营商环境的满意度，越是便捷、高效，越能彰显一座城市的亲和力与吸引力。

    近年来，佛山全力构建“益晒你”企业服务体系，推动经济高质量发展。作为佛山政务服务的“总客服”，佛山12345热线在强化市场主体诉求响应服务上当仁不让。

    佛山12345热线推出“四个一”企业服务举措——一套机制、一号响应、一键直达、一支队伍。

    其中，“一套机制”指深化佛山12345热线“1+N”运行机制体系，印发《市场主体诉求响应协调机制》，成立市场主体诉求快速响应工作专班，构建快速接办体系；“一号响应”指开通企业服务专线，畅通多种线上服务渠道，配合开展“企业暖春行动”，确保诉求反映渠道全覆盖；“一键直达”指在佛山12345微信公众号设置市场主体诉求响应服务专区，上线智能文本机器人“企业服务”自助咨询应答，主动推送惠企政策资讯；“一支队伍”指抽调精英座席组成服务团队，为市场主体提供一对一个性化专属服务，并组建业务分析部，深入分析企业诉求数据，形成专题报告，辅助政府部门决策施政。

    “公司营业执照、印章、对公账号等相关资料都丢了怎么办？是先补办营业执照，还是先补办印章遗失手续呢？”谢先生创立的公司位于禅城区，近日他遇到了一个难题，于是拨通了佛山12345热线。

    接到诉求后，热线第一时间将问题反馈至禅城区市场监管局。得到准确答复后，谢先生很是满意。

    这是佛山12345热线为企业提供优质服务，切实解决企业困难事的生动写照。数据显示，2024年佛山12345热线各渠道受理市场主体咨询诉求50.54万件，按时办结率99.99%，办理满意率98.57%。

    赋能市域治理

    让人民城市成色更足

    “把小事办好，不仅仅在办事，而是从事中看到趋势，看到政策建议，也看到对完善城市治理体系、提高治理能力的借鉴意义。”正如佛山市副市长陈新文在全市推进群众“关键小事”工作部署会议上所言，一条热线不仅连接了党委政府和老百姓，还撬动了城市治理的深刻变革。

    因为热线的所有来电，最终成为一个个支撑这座城市治理与决策的数据，让政务数据自由流转，让政务流程实现再造，居民的幸福感、企业的满意度也随之提高。

    当前，对海量诉求背后的规律性、共性的探索和总结，正在推动佛山改革的持续深化。例如，佛山12345热线从“有一办一”走向了“举一反三”，主动治理，筛选市民年度诉求集中的高频难点问题，纳入“每月一题”的机制中，由相应部门牵头负责，以改革的思路逐一破解。

    2024年佛山12345热线共报送日报、周报、月报等各类信息795期，并聚焦民生热点痛点难点问题，完成拖欠薪资、女职工劳动保障、公办学位需求等专题分析报告12期，实现社情民意直通部门，推动基层部门主动治理、未诉先办，为城市治理赋能。

    从一次办一件事，到一次办一类事，它带来的是一系列政策的调整和优化，真正实现了人民城市人民建、人民城市为人民。

    而这背后，是大数据在发挥关键作用。

    “佛山12345热线建设了‘市长直通车’平台热点诉求分析展示系统，运用大数据分析手段，将数据汇集成平台总览、诉求情况、办件效能、趋势分析四个方面，实现话务数据立体化展示、办件效能动态分析、数据趋势智能分析，力求形成以‘问题’为牵引的城市治理新模式，精准挖掘社会民生、营商环境中的‘弱信号’和‘强触点’。”佛山12345热线运营中心技术主管介绍。

    近年来，佛山12345热线积极探索数智化改革，不仅上线了新业务系统，强化民生诉求的数据共享，还推动系统互联互通，实现了与南海区“一网统管”智慧城市运行管理平台、12315平台等系统的对接；同时加大智能化支撑力度，完善智能知识库建设，提高知识搜索效率，打造诉求智能化分办场景，智能分办准确率从2023年的80.03%提升至2024年的90.89%。

    “群众利益无小事，为民服务无止境”。接下来，佛山12345热线将强化人工智能、大数据等技术手段运用，从热线诉求中发现并解决共性问题、典型问题，当好民声“晴雨表”，辅助党委政府和各级部门科学决策，同时充分发挥民生第一信息来源的作用，守好第一道防线，不断提升服务水平，为新的一年平安佛山建设及高质量做好佛山各项经济社会发展任务作出更大贡献。